自社の売上を拡大するためにネット販売をスタートしたという会社も多いことでしょう。但し、ネット販売できる状態になっても簡単には売れるようになりません。
そこでこのページでは、ネット販売で売れない理由と改善策について私自身のコンサル経験、ネット販売経験から書いてみたいと思います。
目次
ショップのデザインが素人っぽい
販売ページのデザインがあまりにも素人っぽいショップ、時々見かけます。レンタルのショッピングカートのテンプレートをそのまま使っているショップに多く見られます。
その他、販売ページ内の掲載内容がぐちゃぐちゃに構成されているためとにかく見にくいといったページも多いです。
現在、HTMLやCSS等の知識がなくても簡単にデザインできるソフトもあります、しテンプレートもショッピングカートの会社によっては、そのまま使ってもプロっぽく見やすいデザインがたくさんあります。
そのため、上述したような素人っぽく見にくい販売ページの会社は、それだけでどうしても敬遠される傾向にあるものと思われます。
通販サイトの全体的な雰囲気は、お客様（特には初めて訪問頂く）に安心感や好感を持ってもらうための重要な要素と言えますので可能な限り凝る事をおすすめいたします。
ショップのデザインに関わるエピソード
私自身がネット販売サイトをオープンさせる前の話なのですが、取引先を開拓する際、とにかく信用して頂く必要があると考えた私はサンプルとしてその取引先候補担当者にお見せするための販売ページを予め用意していたんです。
とにかく清潔感、シンプル、安心感を与えられるようなデザインを意識して販売ページを作っていました。
その結果、打診した相手先の多くが、「きれいなページで安心感がありますね」とありがたい感想をくれました。
その多くは、個人経営のメーカーでしたが中には業界では大手のメーカーも2社ほどありちゃんと話を聞いてくれて取引が可能となりました。
もちろん、それはショップのコンセプトを明確にお伝えしたことや弊店と取引することで取引先のメリットとなる、ある秘策を用意していたからでもあるのですが最初に見てもらうデザインの良し悪しも重要な要素であったと思っています。
このように、ネット販売ページのデザインは、お客様に対してだけでなく、取引先を開拓する場合にも関わってくる重要なものであると考えられます。
デザインに全く気を使わなかったことが原因で見込み客に信頼感を与える事ができず、商品も売れないということにならないよう、デザインにも最低限気を使うべきです。
ここを改善するためには、外部の専門家を頼るしかないため少しばかりの費用はかかりますが、やはり第一印象は大切です。早めに改善してしまいましょう。
選べる決済方法が少ない
ネットでのお買い物が当たり前となった現在、決済方法は多い方がやはり有利です。
これはお客様の利便性を考慮するだけでなく、自社通販サイトのイメージを悪くしないためでもあると考えます。
ご存知のとおり、楽天市場やAmazon等では、様々な決済手段を選んで買い物をすることができます。
ネットショップで買い物をするユーザーにとってこれは当たり前のこととなってしまっています。
そのため、例えば、御社の通販サイトで銀行振込しか決済が選べないようになっていた場合、
「この会社、何で銀行振込にしか対応していないんだろう？」
「この会社、客のこと考えてない」
と、お客様に悪いイメージを持たれてしまう危険性は大いにあります。
逆に、クレジット決済だけしか対応していないショップも時々見ますが、これもかなり売れない理由のひとつとなります。
私が運営する通販サイトでも時々あるのですが、ネットショップでクレジットカードを使うことを嫌がるお客様、いまだに、多いんです。
そのため、決済手段は、出来るだけ数多く揃えておくことをおすすめ致します。
最低限必要なものは、私のショップの経験では次の3種類です。
・クレジットカード
・銀行振込
・代金引換（コレクト）
そして可能であれば、後払い決済も選べるようにしてくことで決済方法が売れない理由の原因とはならずに済むと思います。
決済方法の少なさが原因で売れない場合、これはすぐにでも改善できる部分ですので、是非とも実行して下さい。
そのお店で買う理由がない
そのお店でお客様が商品を買ってくれるのにはやはり何かしらの理由があります。
多くの方が思いつく理由としては、値段が安いから。
しかし私は他店よりも高い価格で販売されることをおすすめしています。
その理由は、価格の安さでは大手と勝負できない事、そして、価格の安さで購入してくれるお客様は私たちのような小さな会社の通販サイトのファンとなってくれる可能性が低いと考えるからです。
という事は、値段以外に お客様が買ってくれる理由を作る必要があります。
それは、通販サイトのコンセプトであったり、ターゲットの絞り込み、そしてお客様との信頼関係であったりするわけですが、そのような工夫をしていない場合、やはり売れません。
一度、ご自身がお客様の立場で通販サイトでお買い物をした時の頭の中を思い出してみて頂けるとわかりやすいかと思います。
もちろん、日用品や消耗品等であれば、安く購入できるに越したことはないと多くの方が考えると思うのですが、例えば、あなたの趣味に関係のある商品や子供のための食品やランドセル等々、安さだけでは選ばないはずです。
その時、あなたはどんな基準で商品やお店を選ぶでしょうか。
例えば、
- 店長が自分の趣味と同じ趣味を持っていて知識が豊富なお店が良い、、、
- 値段よりも品質重視で選びたい、、、、
- より自分に最適な商品を探したい、、、
- 子供が口にするものなので、安全性がもっとも高いものを買いたい、、
- 安心できるショップで買いたい、、、
- 6年間使うものなので、買い替える必要のない確かなランドセルが欲しい、、
等ではないかと思います。それがその会社でその商品を購入する理由です。
ですので、私たちの通販サイトでも来店されるお客様の気持ちになって、それに応えられるような工夫をする必要があります。
まずは御社で販売している商品やサービスは、どんな人のどんな悩みを解消できるのか？どんな欲求を満たすことができるのか？
これをしっかりと考えます。
そうすることで、ターゲットが明確になってきます。
ターゲットが明確になれば、御社の知識や経験を十分に生かしてそのターゲットに役立つ情報や商品をご提供していく事でそのターゲットに関心を持ってもらい、共感して頂けるような通販ショップが構築できるはずです。現状、もし出来ていないのであれば、しっかりと改善していきましょう。
お客様が来ない
ネット販売を始めたばかりの頃は、やはりすぐにはお客様は来てくれません。
そのため、特にはネット販売を始めたばかりの社長さんやネット担当者さんに、このようにお悩みの方が多いですよね。
当初は、色々な集客対策を施して少しずつでも自社通販サイト（もしくは自社サイトのネット販売ページ）の認知度を高めていく他ありません。
但し、できるだけ効率的な集客対策を施したいものですよね。そのために必要な事は、まずたくさん集客する事ではありません。
その理由は、たくさんのお客様を集客しても売れるとは限らないからです。
まずはお客さんが販売ページに来てくれたら、ちゃんと売れる状態にページを構築しておく必要があるわけです。
その上で、誰に売りたいのかを明確にして、御社のファンなってくれるようなお客様を効率的に集客していかなければなりません。
参考記事：
集客と売れるページの作成、どっちが先？
ネット販売の始め方【法人編】失敗しないために
ネット販売をスタートしたばかりの時は簡単には集客できませんので、まずは既存の見込み客や普段お世話になっている方等にメール等で自社のネット販売ページを周知していくと良いです。
参考記事；自社商品ネット販売の宣伝と集客方法
まずは少なくても良いのでお客様に来て頂き、そのターゲットとなるお客様の反応を見ながら見せ方や売り方を改善していく作業を行う必要があります。
もし御社の販売サイトが開業したばかりでなく集客はそこそこできているが、問い合わせもほとんどなく中々売れないという場合、まだまだ集客数が足りないと感じるかもしれませんが、実は集客以前の部分に原因がある場合がほとんんどです。
まずはしっかりと問い合わせをしてもらったり購入してもらえるページが構築できているのかに関して再度、確認をしてみて下さい。
ここは簡単には改善できませんが、一番重要な部分になりますので、社内でしっかりと戦略を練りじっくりと進める事をおすすめします。
商品に魅力がない
商品に魅力がないと、やはりお客様は買ってくれません。
万人に魅力を感じてもらえるような商品は不要です。
自社のターゲットが魅力を感じてくれるかどうかをチェックする必要があります。
仮にターゲットが魅力を感じてくれる商品を間違いなく紹介、販売しているにもかかわらず売れないという場合は、次のどれかが原因かもしれません。
- 御社の感覚とターゲットであるお客様との感覚がずれている
- リサーチ不足
- お客様との信頼関係が十分に構築できていない
- 商品の魅力をお客様に十分に伝えることができていない
御社の感覚とターゲットであるお客様との感覚がずれている
御社がお客様の役に立つと思って紹介している商品は実は、お客様の役には立たない商品なのかもしれません。
この場合、客様の悩みはどこにあるのか、お客様は何を欲しているのかを、再度検討されることをおすすめ致します。
仮に社長一人、もしくはネット担当者一人で考えている場合、感覚が鈍りますので、必ず社内の複数人の社員で会議を行いましょう。
リサーチ不足
上の項目と少し被りますが、御社のショップのターゲットとなるお客様が何に困っているのか、どんな悩みを持っているのか、そしてどんな欲求を持っているのかに関してやはり最低限のリサーチをされることをおすすめいたします。
すでに自社内に溜まっている自社ターゲットの情報はもちろん活用すべきです。
それ以外にインターネットをフル活用して、もう一度自社のターゲットがどんな悩みを持っているのか、どんな欲求を持っているのか？そして自社商品は、ターゲットの悩みを解消できる商品なのかをじっくりと考えましょう。仮にずれていた場合、商品は売れませんので早々に改善して下さい。
その場合、商品の改善が難しい場合には、ターゲットの方を変更していきます。
お客様との信頼関係が十分に構築できていない
お客様との信頼関係が構築できていない段階では、やはり中々買ってもらえません。
信頼関係を築く前の段階で、あまり商品の紹介ばかりをしてしまうと押し売りをされているように感じてしまいます。
商品を紹介する前に、まずは信頼関係を築くための対策を施されることをおすすめ致します。
逆に言えば、信頼関係さえ構築する事ができれば御社がすすめる商品はどんなものでも買ってくれるようになります。
商品の魅力をお客様に十分に伝えることができていない
ターゲット設定も間違っておらず、信頼関係もそれなりに築けているにもかかわらず商品が売れない場合には、もしかしたら、その商品の魅力を十分に伝えきれていないのかもしれません。
繰り返しにはなりますが、その商品はターゲットであるお客様のどのような悩みを解決できるのか、、この商品を購入すれば、お客様はどうなれるのか、、、
これらの事をもっと詳しく丁寧に親切に伝えるようにしてみて下さい。
特にお客様がその分野に知識のないお客様の場合、その商品がどのように役に立つものなのかを知らない事が予想されますのでより丁寧に商品の良さを伝える必要があります。
以上、このページではネット販売で売れない５つの理由と改善策についてお伝えしました。
すぐには改善できない原因もありますが、実は、そこがネット販売を成功させるための最も重要な所です。
接客に問題がある
例えば、お客様の数が増えてくると個別の対応というのが、どうしても困難にはなってきます。
特に小規模運営のネット販売サイトの場合は、全ての業務を担当者一人で行うケースも多いため、お客様の数が増えれば増えるほど、対応が雑になってしまう傾向にあります。
しかしその時に、お客様からの質問に対しての返信内容が薄っぺらになってしまうのか、もしくは、そこは重要な部分と認識し、これまで通り手を抜かずに対応するのか、これが、売り上げを伸ばすか落とすかの重要な分岐点になっているものと私は考えます。
もちろん、それ以外にも重要な要素は色々とありますが、接客の質は、特には個人規模のネットショップを運営する上で大変重要な要素であると考えます。
例えば、大手会社経営の大きなネット販売サイトに問い合わせをしたものの返事が遅い、対応が事務的過ぎて好感が持てない、聞きたい事にしっかりと答えてくれない、そのように感じた経験はないでしょうか？
実際にそのようなショップはあります。体力のある大きな会社の場合、それでも継続した経営を行う事が可能なのでしょうが同じような事を体力のない中小企業運営のネット販売サイトがやっていてはすぐにつぶれてしまいます。
その重要な部分が疎かになってしまうと、新規顧客だけでなくリピーターまでも離れていってしまいます。
ネット販売の売り上げを継続的に維持し続けるために、そして更に売り上げを伸ばすためには、リピーターさんの存在は、必須です。
すでに購入して頂いたお客様に対しては安心して手を抜いてしまいがちではありますが、そこは、これまで通り丁寧に接客していく必要があります。
更には、手を抜いた接客を行っていては新規のお客様もファンにはなってくれません。
もしあなたのショップで売り上げが落ちた理由の一つが接客の質にあると感じられる場合には、早々に対応すべきです。
売れ筋商品を他店が安売り
これまで順調に売れ続けていた主力商品が急に売れなくなってしまった、、、
このような経験をされた社長さんも多いのではないでしょうか。
その理由の一つとして、その主力商品を、他店が安くで販売を始めていたというケースがあります。
その商品がもし御社のネット販売サイトの主力商品であった場合、大きな打撃を受けてしまいます。
他店と同じ商品をそのまま販売していた場合、このような事は当然起こりうることですので、こうならないために、事前に対策を施しておくことが重要だと考えます。
そのための対策として、私がおすすめするのは
- 他店とは違う商品として販売する
- お客様との信頼関係をしっかりと構築しておく
この2点です。
他店とは違う商品として販売する
どのような商品であっても、可能であればできるだけ自分の店のオリジナル商品として販売されることをおすすめします。
例えば、既製品に御社のショップオリジナルのおまけを付けて販売するという方法があります。
これはよくある方法ですが、これがあるのとないのとでは、やはり大きな差が出てきます。
もちろん、もらってもあまりうれしくないようなものをおまけで付けても効果はありませんが、その商品を買いたい人だれもが欲しがるようなおまけが付けられればかなり高い効果を発揮します。
またできれば、既製品に既製品のおまけを付けるのではなく既製品にオリジナルのおまけを付けた方が良い結果が出ると思います。
例を挙げるのであれば、その商品の使い方等を丁寧に説明した電子データや動画、こういったものは御社のオリジナリティが出ますし他店では真似できないものですのでお薦めです。
こういったものを作る場合のポイントは、おまけといっても手を向かずに作成する事です。
そうすることで、そのおまけが欲しくて商品を買ったというお客様も出てきます。
お客様との信頼関係をしっかりと構築しておく
どちらかと言えば、こちらの方にまずは重点的に力を入れるべきだと考えます。
その理由は、信頼関係が構築できているお客様は、御社の販売サイトで買う理由を、値段の安さとは考えないからです。
御社販売サイトのコンセプトや理念に共感しファンになってくれたお客様は、他店で同じものが安くで販売されていてもあなたのショップで購入してくれることが多いです。
新規顧客数の減少
ネット販売で継続的に売り上げを維持そして拡大させていくためには、リピーターだけでなく、新規顧客の獲得が必須です。
既存のお客様と良い関係を築き上げてリピートもして頂いているような状態でも新規のお客様を獲得できないとやはり売り上げは、下がっていきます。
商品数の少ない小規模のネット販売サイトの場合、特にそのような状況になってしまうものと考えられます。
そのため、御社のファンになってくれるリピーターを育てるための対策と同時に新規のお客様に来てもらうための対策を施す必要があります。
これは一見、集客だけの問題と思われるかもしれませんが、私の経験上、販売サイトの構築方法全体の問題と考えます。
その理由は、ショップ自体がリピーターになってくれる可能性の高い新規顧客を集められるような状態になっていない事には、とても効率が悪く、上手く回っていかない事が多いからです。
つまり、どんなに新規顧客を集客しても、どんどん外へ流れて行ってしまうという状況になる危険性があるという事です。
そのため、継続的に集客を行う必要ももちろんありますが、無駄の少ない効率的な集客を行うためには、ショップ全体の構築をそこまで考えた上で行う必要があります。
継続的に集客を行うためには、継続的な集客作業がやはり必要になってきますが、
特にはお金も時間もかけることができない中小企業の小規模ネット販売サイトの場合、集客の部分を可能な限り仕組化・自動化されることをおすすめいたします。
そして先に書いた通り、せっかく集客した新規顧客を他店に流さないためにはショップ全体を通じて、そのような作りに構築しておく必要があります。
そうすることで、御社の販売サイトには継続的に新規顧客が来店し、来店したお客様との信頼関係が構築できやすいショップに構築する事で来店したお客様の多くが見込み客となってくれます。
もし現状、新規顧客の獲得に苦労されているという場合には、是非とも当サイトでおおすすめしているショップ構築法をお試し頂ければと思います。
顧客対応が悪い
ネット販売に限らず、商売をやる以上、お客様との信頼関係を築く事は、もっとも重要な事であると考えます。
そのために力を入れる必要があるのが顧客対応です。
この対応が悪いと、やはりお客様は買ってくれませんし、一度失敗すると、二度とお店に来てはくれません。
あなたにもこんな経験がないでしょうか？
- 問い合わせをしたところ事務的すぎる対応で嫌な気分になった
- メールで問い合わせをしたところいくら待っても返事が来なかった
- 上から目線の対応で腹が立った
等々、、、
この例のような対応をしているスタッフさんはそれほど多くはいないものとは思われますが、自分ではそうしているつもりでなくてもお客様にとってはそのように映ってしまう、というケースもあります。
特にメールでのやり取りの場合、こちらが思っている事と違う風に誤解をされてしまうこともありますので、そこは注意が必要です。
私も以前、こんな失敗をしたことがあります。
それは、ある商品の購入を検討頂いているお客様からその商品の仕様について、問い合わせを頂いた時の話です。
私は常日頃、実際に現物が見られない通販でのお買い物にはどうしてもリスクが伴いますので、質問を頂いた際には、そのリスクも併せてお伝えし丁寧に返信するように心がけていました。
そしてそのお客様へも、そのように対応させて頂きました。
ところが、そのお客様は、私がそのようなリスクについてお伝えしたことに対して返品になった際の、ショップ側のリスクを危惧して説明を受けているような気分になってしまったというのです。
確かにその商品に関しては、返品を受けるのが困難な商品でしたので正直な所、それを危惧している部分もあったのですが、それに関しては、事前に返品不可商品の注意書きをしておりました。
そのため、返品を危惧するというよりも、むしろお客様への親切心のつもりでご説明をさせて頂いたのでした。
しかし、受け取る側のお客様によってはこちらが思ったようには受け取って下さらない場合もあります。
恐らくそのお客様は、私のショップへは二度と来ては頂けないと思いましたが、そのお客様のおかげで、顧客対応の大切さと難しさを改めて、認識させてもらう事ができました。
それ以来、メール文章の内容を改めて見直し、できるだけそのような誤解がないように十分に注意をして対応するように心がけています。
恐らくメールではなく電話での対応であればもっと違った受け止め方をして頂けたのだとは思うのですがメールの場合、どうしてもこのような難しさは付きまといます。
顧客対応というのは、とても手間のかかる事ではありますが、どんなに忙しくても、細心の注意を払って対応をされることをおすすめ致します。
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外部の専門家に頼るほど予算に余裕のない小規模事業者様を対象に自社内にWEB集客～商品販売/契約獲得のための仕組みを構築できるWEB担当者を育成するためのサポートに力を入れている。これからはどんな業種であっても小さな会社であってもWEBを有効活用して自社収益を拡大するための最低限の知識は持つべきであるという考えのもと活動している。
