ネット販売におけるお客様の声の集め方と活用方法

ネット販売を行うにあたり、お客様の声はとても重要なものとなります。
お客様の声が一切ないショップと、たくさん掲載されているショップとでは売上にもとても大きな差が出ますし何よりも安心感が違います。
ショップ開業時には、このお客様の声が一切ありませんので少しでも早い段階でお客様の声を集めたいものです。
しかしたくさん集めれば良いというものではありません。集めたお客様の声は、有効活用してこそその真価を発揮します。
そこでこのページでは、ネット販売に必要不可欠なお客様の声の集め方と活用方法についてお伝えします。

お客様の声の集め方

お客様の声がなかなか集まらないという通販ショップ多いですよね。
まずはお客様の声の集め方からお伝えしていきます。

こんな集め方はしない方が良い

良くあるのは、値引したり、おまけを付けたりする代わりにお客様の声を頂くという方法です。
これは大手のショッピングモール等で良く見かけますし、小さなネットショップでも同じような方法でお客様の声を集めている事がたくさんあります。

たしかにショップ開業時には、すぐには声が集まらないためそのような強硬手段をとる事もありだと思います。
しかし、そのような方法で集めたお客様の声の内容は大抵、お客様のリアルさが伝わってこない事が多いです。
それもそのはずです。無理やり書かされているのですから。

確かにそうやって集めたお客様の声でも、ショップを見た時に、たくさんのお客様の声が目に映るのでとても繁盛している優良店のように見せかけることはできます。
しかしその声の内容まで見たお客様は、果たしてそのショップの事を信頼してくれるでしょうか?
そもそも割引したりおまけを付けてお客様の声を集めていること自体、売れないショップ、商品の品質に自信がないショップであることを堂々と披露しているようなものだと思いませんか?

表面的にお客様の声の数自体を集める事には有効ですが、ネット販売におけるお客様の声の持つ本来のパワーは、その集め方では十分に発揮されません。
それではどうすれば、質の高いお客様の声が集まるのかをお伝えしていきます。

お客様の声の集まりやすいような販売サイトを構築する

いきなり結論からお伝えしますと、お客様の声の集まりやすいようなネット販売サイトを構築することです。
そのためには、自社が何のためにネット販売をしているのかというそもそもの出発点から考える必要があります。

お客様の声が集まりやすいネット販売サイトは、そもそもの出発点が、お客様に商品を販売する事を目的としているのではなくお客様の役に立つ事を目的としています。
そして会社の理念も、お客様に商品を販売することではなく、商品の販売を通じてお客様の役に立つ事です。
また、ターゲットであるお客様が実際に商品を購入される前の段階でお客様との信頼関係を構築するための対策を施し丁寧な接客を行うことで、商品を購入してくれたお客様は、かなりの高い確率で感想を送ってくれます。
そして更にお客様の声をもらうためには、商品購入後の満足度を高める必要もあります。
お客様に商品に満足して頂く、感動して頂くためには、ターゲットであるお客様に対して満足頂ける商品を販売する事です。
当たり前のことではありますが、これが前提条件となります。
ここはあなたの販売サイトのターゲットが、どんなことに悩み、どんなことに困っているのか、どのような商品ならば気に入ってもらえるのかを十分に検討して、紹介・販売する商品を決める事で実現します。

あなたも、見せかけだけでなく、本物のお客様の声がたくさん掲載されているような繁盛店を見たことがあると思いますが、そのようなショップは、何か特別な方法でお客様の声を集めているというよりもショップの理念やコンセプトを明確にして、お客様に共感頂いているからこそ本物のお客様の声をたくさん集めることができているわけです。

お客様の声をもらうためのアプローチをする

とはいっても、黙っていてもお客様の声を送ってくれるお客さんは、やはりそれほど多くはありません。
ですので、こちらから「もし宜しければ商品の感想を送って下さい」とお願いしなければなりません。
先にお伝えしたような対策を事前に施しておくことでかなり高い確率で商品の感想を送ってくれます。

そして商品の感想を下さいとお願いをするタイミングは、商品を発送して、お客様の手元に届くであろう時です。
いわゆるフォローメールですね。
「先日お送りした商品はいかがでしたか?何か問題はありませんでしたか?」等のメールを送ります。
その際に、「もし宜しければ商品の感想をお送りください」と全ての購入者の方にメール(または電話や手紙)でお願いをするのです。
このフォローメール自体も行わないネット販売会社も多いのですが、売れてるネット販売会社では当たり前のように行っていることです。

お客様の声の活用方法

ここからはお客様の声の活用方法についてお伝えしていきます。
案外、集めたお客様の声を十分に活用できていない通販ショップも多いです。
是非とも学んで自社ショップでも実践して下さい。

お客様の声を見込み客に見てもらう方法

まずはお客様の声を見込み客に見てもらわなければ全く効果がありません。
ネット販売サイト内、またその他、色々な所で見込み客に見てもらうための工夫をしましょう。

専用ページを作る

まずは今後増やし続けるお客様の声を更新して掲載していくための掲載ページを作りましょう。
そしてサイト内外の色々な所からこのページ誘導していきます。

TOPページの目立つところ

TOPページはやはり販売サイトの顔になる部分です。
TOPページが表示された瞬間に訪問者の目に見える場所にお客様の声専用ぺージへリンクしたバナー等を貼りましょう。

左右に配置されるメニュー

2カラムのネット販売サイトを作っている場合には、どのページでも共通して表示される右もしくは左のメニュー部分にもお客様の声専用ページへのリンクを貼ったバナーを掲載しておきましょう。

該当する商品の説明文に

そしてこれは成約率を上げるためにとても重要です。
該当する商品の説明ページの目立つところにその商品のお客様の声を掲載、もしくはその商品のお客様の声が掲載されている場所にリンクして、購入すべきかどうかを検討中の見込み客に見てもらいましょう。

新着情報

これはあまり活用している通販サイトは少ないのですが、TOPページに良く設置されている新着情報欄に、お客様の声を更新して掲載していくようにしましょう。
そうすることで、自社のネット販売サイトが今現在でも営業中である、常に売れているサイトであるという印象を見込み客に与える事ができます。
結果的に成約率が向上し売上が伸びます。

メールのヘッダー

自社ネット販売サイトへの問い合わせへの返信メールのヘッダー部分(一番下の部分)というのは、自社が伝えたい事を見込み客に伝えための絶好の場所です。
メール文面最下部(署名の上の部分あたり)に、自社のお客様の声専用ページへのリンクを貼りましょう。

売れ続けているショップと思ってもらう

お客様の声専用ページに自社ネット販売サイト内外のあらゆるところから誘導し見込み客に見てもらうことで、この通販サイトはたくさんのファンが付いており商品やサービスも売れ続けているショップであると感じてもらうことができます。
その結果、ネット販売サイト内の各ページをじっくりと見てもらえますし、成約率も当然高まります。

成約率がアップする

見込み客は、販売会社の言うことよりも自分と同じ第三者(お客さん)の声の方をやはり信用します。
自社でいくら「この商品はとっても良いですよー」と伝えたところで、簡単には信用してくれません。
そのため第三者であるお客様の声がたくさん掲載されていることで成約率が大きく高まり売り上げも伸びていきます。

自社の真面目さをアピールできる

ここはネット販売を行う多くの会社が見逃している部分なのですが、頂いたお客様の声に対しての自社の返信内容もちゃんと掲載しましょう。
お客様の声というのは、ネット販売サイト内でも最も精読率の高いページです。つまり多くの見込み客に読んでもらえるページですので、頂いたお客様の声への返信内容のスペースを活用して。そこに自社の伝えたいことをさりげなく書いておくわけですね。自社サイトのコンセプト、こだわり、想い、見込み客に対して周知していきたい新サービス等々。
そうすることで伝えたい事が見込み客に伝わります。
そしてもう1点、各お客様の声に対してひとりずつ丁寧に返信することで、真面目に商売をしている信頼できる会社であるということをアピールする事も可能です。

以上、このページではお客様の声の集め方と活用方法についてお伝えしました。
増えれば増えるほどにどんどんファンも増え、売上も上がっていきますので、是非、御社でもこのページで学んだことを実践してみて下さい。

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