ネット販売を行うにあたりリピーターを増やすことはとても重要なことです。
そのための対策として、例えばクーポンの発行、ポイントの付与等の表面的なテクニックが存在しますが、もっとも大切なのは価格以外の価値を見出し、その価値に共感してくれるような本当の意味での自社のファンを増やすことです。
このページでは、継続的に売上げを伸ばし続けるために自社のファンとなってくれるようなリピーターを増やしていくための方法をお伝えします。
目次
顧客満足度を高める
リピートしてもらうためには、商品やサービス購入前後の顧客満足度を高めることが必須です。
以下、そのために必要なことをお伝えします。
販売ページのデザインやレイアウト
ユーザーが自社ネット販売サイトをいかに快適に閲覧できるかにも十分に気を配る必要があります。
あまりにも見にくいデザインやレイアウトの販売ページでは、ユーザーにストレスを与えてしまいます。
見やすくわかりやすいデザイン、レイアウトを心がけましょう。
また、ここ数年、スマートフォンやタブレットでページを閲覧するユーザーが半数を超えてきています。
自社ネット販売サイトは、必ずスマートフォンやタブレットでも快適に閲覧できるようにしておくことが重要です。
自社の強みに共感してくれる客を集客する
商品やサービス購入後の顧客満足度を高めリピートしてもらうためには、自社の強みに共感して購入してくれるユーザーをターゲットに設定し、そのターゲットとなる人たちを集客していく必要があります。
そのためには自社の強みや特長を明確にして、ネット販売ページ内のあらゆるところでしっかりと訴求する必要があります。
わかりやすく言えば、自社は何が得意なのか、他社と比較して何が違うのか、お客様に何を約束するのかを分かりやすい言葉にして、しっかりと伝えることです。
そうする事で、自社の強みや特長に共感してくれるようなユーザーが、集まるようになります。
商品を販売する客を選ぶ
売上を上げるために、自社商品やサービスをたくさんの人に購入してもらいたいという気持ちはよくわかりますが、誰でも良いので購入してくれればよい、という考えでは顧客満足度は高まりません。
もちろん、販売するための表面的なテクニックを使うことで一時的には売上は上がりますが、それでは自社のファンを増やしていくことにはなりません。
自社のファンを増やし、そのようなコアなお客さんに何度もリピートしてもらうためには、自社の強みに共感してくれる人を選んで商品やサービスを提供していくことが重要です。
そのことで、継続した安定につながるファンを増やすことができます。
商品やサービスの品質
顧客満足度を高めるためには、販売する商品やサービスの品質が高いことは、大前提になります。
ユーザーがリピートする理由は色々と考えられますが、その中でも提供する商品やサービスの品質はもっとも大きなウエイトを占めます。
あなたも自身でネットショッピングをする時の事を想像すれば、容易に理解できると思いますが、どんなに見やすいページでどんなに接客が良かったとしても、届いた商品が期待したものではなかった、想像よりもクオリティが低かった場合、その店をまた利用しようとは思わないはずです。
ここでいうクオリティの高さとは、そのユーザーが満足するレベルのクオリティの高さという意味です。
提供する商品やサービスのクオリティの高さを維持するためには、そのユーザーが何に悩み何を欲しているのかを理解する必要があります。そのためにはネット販売を開始する前からしっかりと市場調査、現状分析を行い戦略を立て、自社の商品やサービスは誰のどんな悩みを解消できるのかを明確にしておく必要があります。そしてそのような悩みを持つ人をターゲットとして集客し、そのような人に商品を販売していかなければなりません。
販売する商品を厳選する
何度でもリピートしてくれるコアなファンを増やしていくためには、売りたいだけの商品を販売していてはいけません。必ずターゲットの欲求や悩みを理解し、その欲求を満たせる商品、悩みの解決につながる商品を紹介し販売していく必要があります。
販売のためのテクニックを使い自社が売りたいだけの商品を販売することで、そのお客様の満足度は下がり、自社から離れていってしまいます。
販売する商品はしっかりと厳選しましょう。
商品説明を詳細にする
購入後に「なんかいまいちだな。。」「失敗した・・」とユーザーに感じさせないためには、その商品やサービスの販売ページで詳細に説明をすることです。
ネット販売を行う会社の中には、その商品を売ることだけを考えて商品説明をしているところも少なくありませんが、それではファンは増やせません。重要なのはその商品の購入を検討しているユーザーにその商品を買うべきなのか、別の商品を買うべきなのかの判断基準となるような豊富な役立つ情報を提供することです。
その情報はテキスト情報だけでなく静止画や必要に応じて動画も使い、丁寧に説明します。
そうすることで、ユーザーに「このお店、商品説明が丁寧でわかりやすい」という好印象を持ってもらえますし、何よりもユーザーが自分が望むものとは異なる商品を間違えて購入することを回避できます。結果、その商品を使って高い満足度を感じるユーザーのみに商品を購入してもらう事ができます。
参考記事：ネット販売の商品説明のコツ～これだけで売上が伸びます！～
参考記事：お客様目線の商品画像を掲載し自社ショップのファンを作ろう
梱包にも気を使う
また利用したいと思ってもらうためには、商品のクオリティ以外にも梱包材料や梱包の仕方にも十分に気を配りましょう。
ユーザーは、その会社のきめ細やかな気配りに感動してくれます。その結果、またこの会社を利用しようとなるのです。
一方で、ただ商品を送ればよいという雑な考えで商売をすると、梱包自体も雑になってしまいます。そのことは、簡単にユーザーに見抜かれてしまいますので、十分に注意しましょう。
期待以上の接客を心がける
リピーターを増やすために接客も重要な要素となります。
ここ数年、ユーザーの商品購買心理は、「何を買うのか？」から「誰から買うのか？」に変わってきていると言われます。
つまり、仮にどんなにクオリティの高い商品を持っていても、対応の悪い会社とは付き合いたくないという人がこれまで以上に増えていくということです。
ネットショッピングをする人は、購入する商品の品質だけでなく、商品を探している時から商品が自宅に届いた後までの全体を通じて、その会社の評価をします。その意味でいかにユーザーに気持ちよくお買い物をしてもらえるのかを常に考えてショップ運営をする必要があるということです。
そもそも商品やサービスを販売することのみが目的であるという運営姿勢では、ユーザーに対して良い印象を持ってもらう事はできません。自社の強みを明確にしてその強みを活かした商品やサービスで、〇〇に困っている人、〇〇のような欲求を持っている人の役に立ちたいという気持ちで運営することで、自ずと顧客満足度の高い接客ができるものです。
参考記事：ネット販売の接客（顧客対応）でファンを作るための4つの方法
継続的にフォローしていく
自社のコアなファンとなるリピーターを増やしていくためには、継続してフォローをしていく必要があります。
ここからはその必要性と方法についてお伝えしていきます。
自社を思い出してもらう
一度購入してくれたお客様が、2回目を購入してくれない一番の理由は、自社のことを忘れていたからである、とよく言われます。
そもそも自社の強みに共感してくれる人をターゲットにして、その人に役立つ商品やサービスを提供することで、そのユーザーに良い印象を与えることはもちろん可能ですが、その良い印象も時間が経てばどうしても薄れてしまいます。
そのため、自社のことを忘れてしまわないように、こちらから働きかけをしていく必要があります。
売り込まない
ネット販売においてリピートしてもらうためにフォローメールを送ることは一般的ですが、そのフォローメールの中で売り込みばかりをしてしまうのは逆効果です。
その理由は、信頼関係が構築出来ていない段階で、商品の紹介をしても単なる売込みにしか思われないからです。
あなたにも経験があるのではないでしょうか？
商品を購入した店舗からの一方的な新商品の紹介や店舗側が勝手に盛り上がっているイベント情報、値引き情報等々。
これはネット販売で売上を伸ばすための対策としては一般的なことであり、確かにそのようなメールを送信することで一定数のユーザーが購入してくれることがわかっています。
但し、それはあくまでも一時的に売上げを上げるための対策であり、コアなファンを作りその人たちにリピートしてもらう対策とは異なります。
つまり長期的に考えると、良い戦術とは言えないわけです。
長期的に継続して売り続けられるようなお店にするために、フォローメールでは、そのユーザーに役立つ情報を提供していくことを第一と考えましょう。
フロントエンド
一度商品を購入してくれたユーザーに対して、フォローメールを送り、信頼関係を構築していくことが一般的ではありますが、最初の商品購入時から、そのような仕組みを構築しておくことで、リピーターを効率的に増やしていくことができます。
具体的にはフロントエンド商品を作り、まずはその商品を買ってもらい、満足感を得てもらった後でバックエンド商品を購入してもらうという方法です。具体的には次の参考ページをご確認ください。
参考記事：フロントエンドで売れるネット販売の仕組みを構築しよう！
参考記事：フロントエンド（集客商品）の事例と作り方
まとめ
以上、このページでは、ネット販売で継続的に売上げを伸ばし続けるために自社のファンとなってくれるようなリピーターを増やしていくための方法をお伝えしました。冒頭でもお伝えした通り、クーポンやポイント等に魅力を感じて購入するお客さんは、本当の意味での自社のファンとはなり得ません。自社よりもお得なクーポンを発行する会社が現れたらすぐに浮気をされます。そのため、クーポンやポイントを新規客獲得時に使うことは問題ありませんが、リピーター獲得のために使うことはおすすめできません。価格以外の価値を見出し、その価値に共感してくれるファンをたくさん作っていくことで、結果、リピート客を増やすことが可能となります。
外部の専門家に頼るほど予算に余裕のない小規模事業者様を対象に自社内にWEB集客～商品販売/契約獲得のための仕組みを構築できるWEB担当者を育成するためのサポートに力を入れている。これからはどんな業種であっても小さな会社であってもWEBを有効活用して自社収益を拡大するための最低限の知識は持つべきであるという考えのもと活動している。
