お客様の信頼を勝ち取るのは簡単ではありません。
そのためには、小さな積み重ねがやはり必要になります。
ショップを開業してそのことに気が付いた私はお客様との信頼関係を構築するためにコツコツと努力を続けました。
その結果、たくさんのリピート客の皆様に支えられ、現在では、何とか楽しくショップ運営ができるようになったのですが、しかし、忙しくなると、どうしても確認作業等、疎かになってしまうものです。
ここでは、ちょっとしたことでお客様の信頼を失ってしまう事例をご紹介します。
誤発送
私が以前失敗してしまったのは、誤発送です。
個人でネットショップを運営していると全てが自分一人の作業となります。
もちろん、商品の梱包も発送もです。
私は常日頃、誤発送の危険性を十分に感じていましたのでその分、気を付けてはいたのですが、2年ほど前に一度やってしまいました。
私が誤発送してしまったお客様は、初めてのお客様で、メールや電話でのやり取りは一度もないお客様でした。
そのお客様に商品を発送したところ、注文した商品と違うものが届きました、、、 信頼していたのにがっかりです、、、
というメールが入りました。
そのメールを見た瞬間、私はドキッとしました。やってしまった、、、 という気持ちです。
慌てて確認したところ、やはり違うものを送ってしまっておりました。
早々に謝罪のメールと正しい商品の発送をし、そのお客様には、許して頂けました。
ネット販売をしていれば、このような失敗は誰でも経験したことが（することになる）あると思いますが、何故、この事例をご紹介したのかと言うと、
このお客様のメールの次の言葉が、私の心に突き刺さったからです。
信頼していたのにがっかりです、、、
一度もメールや電話でやり取りをしたことのないお客様が私の事、私のショップの事を信頼してくれていたという事です。
私のショップには、お客様との信頼関係を構築するためのたくさんのコンテンツがあります。
そのお客様は恐らくそのコンテンツをみて、私のショップを信頼してくれていたのだと思います。
これはとてもありがたいことで、喜ぶべきことではあるのですが、その信頼感は、商品の誤発送というたった一つのミスで失われてしまいそうになってしまったという事実です。
お客様の信頼を得るためにどんなに頑張ってもちょっとした失敗で、その努力は無駄になってしまう事もあり得ます。
そのことを十分に注意しながら気を引き締めて作業を行うべきです。
お得意様を待たせすぎる
多くのネット販売担当者さんが陥りがちであると思われるのが、まだ一度も買いものをしていない見込み客に対しては丁寧に迅速に対応するにもかかわらず、一度商品を購入頂いたお客様の問い合わせ等に対して
以前と比べ、対応が雑で更に返答までお待たせしてしまう場合があるという事があります。
何度もリピートしてくれているお得意様の場合、どうしても、そのお客様に甘えがちになってしまうんですね。
すでに信頼関係は構築できているため
- 少しだけ待ってくれるだろう、、、
- それほど詳細な説明は必要ないだろう、、、
このように考えてしまいます。
その結果、対応が新規のお客様よりも雑になってしまうのです。
私の経験上、これはかなり危険です。
2回、3回購入してくれたお得意様でも
ちょっとしたことで、その信頼関係は崩れてしまいます。
お客様側からすると、何度も購入しているのに、
- 何故、対応が遅いのか、、、
- 以前は、もっと丁寧に対応してくれたのに、、、
このように感じてしまいます。
その結果、信頼を失ってしまう事があります。
私のショップでも何度も購入をして頂けるお客様とは、気軽に電話でお話をしたり等々の間柄になるケースも多いです。
しかしお客様は、友達ではありません。そのため基本、甘えてはいけません。
もちろん、お客様側からのご厚意には甘えさせて頂いて良いと思いますが、、
この先ずっと長い間、お得意様でいて頂くためにも新規のお客様以上に大切に対応しなければなりません。
お得意さまであろうと、新規のお客様であろうとお店側の勝手な都合で、手を抜いたりすることなく『いつも丁寧に迅速に』を心がけることをおすすめしたいと思います。
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外部の専門家に頼るほど予算に余裕のない小規模事業者様を対象に自社内にWEB集客～商品販売/契約獲得のための仕組みを構築できるWEB担当者を育成するためのサポートに力を入れている。これからはどんな業種であっても小さな会社であってもWEBを有効活用して自社収益を拡大するための最低限の知識は持つべきであるという考えのもと活動している。
