ネット販売の接客(顧客対応)でファンを作るための4つの方法

ネット販売を行うにあたり、接客(顧客対応)だけでお客様に感動して頂く事は実際に可能です。
見込み客に感動してもらえれば商品を購入してもらえます。また一度ではなく何度も購入してくれるような自社のファンになってくれます。
ここでは、私のネットショップ運営の経験上、顧客対応でお客様に喜んで頂いた事例とその方法をいくつかご紹介したいと思います。

1.返事を迅速に

これは当たり前といえば当たり前の話ですが、メールの返信をとにかく早くすればするほど、お客様には喜ばれます。

私のネット販売ショップでは、早ければ数分で返事を返しています。
ちなみにこれまでの最短記録は、数十秒です(笑)。
その時は、お客様から返事があまりにも早すぎて驚きました、という返信をもらいました。
肝心なのは、スピードよりも返信内容ではあるわけですが早く返事を出すことで、お客様は安心してくれますし印象にも残ります。
仮に競合する他店の返信が24時間以内だった場合、2時間程度で返信することで明らかに差が付きます。

そのお客様に対して、3日も4日もお待たせするのは完全にアウトです。
もちろん、頂いた問い合わせに対して調べる必要があったり等々で即座に返信できない場合もあると思います。

その場合には、問い合わせを間違いなく受信しており現在、確認中である旨を、まずはすぐに返信します。
そして確認後、再度、返信をするという事をしています。

もちろん、気長に待ってくれる方もいらっしゃいます。
それほど関心はないのだけどとりあえず問い合わせてみた、という方もいらっしゃいます。
でも、わざわざ「問い合わせ」バナーをクリックして問い合わせをしてくれるお客様は、やはりその回答を待ってます。

確かに手間がかかりますが、これをやるだけで、丁寧に対応をしてくれたとお客様は感じてくれます。
そこでまた他店との差が出ます。
可能な限り、返事は早くされることをおすすめします。
そうすると、不思議なことに、問い合わせへの回答スピードが 御社ショップの「売り」「強み」のひとつになります。

2.問い合わせ内容に確実に回答する

これも当たり前といえば当たり前なのですが、自分が客側でショップ等に問い合わせをした際に時々あるのですが、こちらから質問した内容に対して、全部回答してくれないショップがあります。
確かにショップ運営をしていると回答しずらい質問をたくさん頂くというケースも多々あります。
また明らかに質問の仕方が良くないとうケースも多々あります。
その場合、そのような質問に対して無視するのではなく、ちゃんと、その質問に関してはわかり兼ねます、もう少し具体的に教えて下さい等と正直に伝えた方が良いと思います。

何もなかったかのように、また気が付かなかったかのようにその部分を無視してしまっては、信頼関係が崩れてしまいます。
どの質問に対しても、何らかの回答を返信しましょう。

信頼を失う接客の事例

これは私が以前、レンタルしていたステップメールのサポートで実際にあったことですが、専門的な知識のない私は、ある不具合に関して改善策について問い合わせをしたんです。

そのレンタルサーバー接客担当者の回答は、
————————————–
そのような現象が何故、起こるのでしょうか?
こちらのシステムが悪いからですか?
————————————–
このような内容でした。

確かに知識のないお客様からの問い合わせに回答するのは本当に大変ですので、そのサポートの方の気持ちもわかります。
しかしその時点で、そのサポートの方はひとりの客を切り捨てたわけですね。
これはあまり賢い接客とは言えません。

たくさんいるお客様の中のたった一人であってもこのサポートの方のようにあきらめてはいけませんし、手を抜いてもいけません。

またそのお客様が、すぐに購入してくれる可能性がなくても将来的にもたくさん購入してくれる見込みがないと感じられても丁寧に対応をされることをおすすめします。
そのような心掛けがあるのとないのとでは全体的な顧客対応の質が大きく変わってきます。
小さなことですし、お客様からは直接見えない部分ではありますが、このような小さな接客の積み重ねがたくさんのファンを作り出すことにつながります。

3.聞かれたこと以上の事を回答する

質問への回答は、聞かれたことのみに対して完結に回答するというのは基本ではありますが、まず簡潔に回答した上で、あえて補足情報をたくさん提供することをおすすめします。
もちろんお客様が知りたいことに関係のない事を一方的に書くと嫌がられますので全ての問い合わせに対してたくさんの情報を提供するわけではありません。

以下、問合せの内容ごとの事例です。

納期を聞かれた場合

お客様が特定の商品の納期を知りたい場合。そのような問い合わせの場合は、簡潔に納期のみを返信します。
納期以外の余計な情報を一方的に返すと嫌がられるのは目に見えています。

特定の商品を購入すべきかどうか悩んでいる場合

この場合には、参考になるような情報をたくさん提供します。
必要に応じて、文字情報だけでなく画像や動画等をわざわざ新たに作成してそのお客様に見て頂いたりもすべきです。
※ちなみにここで作成した画像や動画は決して無駄にはなりません。
同じように悩んでいるお客様が必ずいますので、同じ問い合わせをもらった時に再利用できますし、販売ページに掲載すれば説明の丁寧なページを作る事ができます。
更に、お客様によっては、その商品を購入しない方が良いといった場合にはそのようにお伝えします。
ネット販売での購入ではリスクが伴うと思われる場合には実店舗(他店)のご利用をおすすめする場合もあります。

そうすることで、多くのお客様は、とても丁寧に教えて下さりありがとうございました。といった返事をくれます。
また多くのお客様は、通販での購入リスクをお伝えしてもショップで購入してくれることがほとんどですしそのような接客をしたお客様は高い確率でリピートしてくれます。
確かに顧客対応というのは、手間も時間もかかりますが、丁寧に接客することで、ショップのリピーターが増えるのであればそれほど楽な事はないわけです。

4.何よりもお客様の役に立ちたいという姿勢が大切

ネット販売に限ったことではありませんが、商売で成功するためにはお客様との信頼関係の構築が必須です。

目の前にいるお客様が何に悩んで、何に困っているのか?
これをお客様毎にできるだけ理解し少しでも自社ショップがお役に立てるように接客・対応すること、この姿勢が最も重要です。
このように書くと、商品を買いたいというお客様に対して少々大げさではないかと感じられる方もおられるかもしれませんが、決して大げさではありませんよ。
ネットショップの役割というのは、単に商品を欲しいお客様に、商品を販売する事だけではありません。
もちろん、お客様によっては欲しい商品を売ってくれれば満足というお客様もいらっしゃるとは思いますが、多くのお客様は、その商品を通じて何かの悩みを解消したい、、、ストレスを軽減したい、、、もっと幸せになりたい等々、心の深い部分でショッピングすること以外の目的を持っておられます。
その部分に丁寧に向き合う事ができるかどうか、、、
これがお客様との信頼関係を構築できるかどうかの重要な部分になってきます。

これからネット販売を始めるという方の中にはネットショップは実店舗のようにお客様と実際に対面するわけではないのでお店とお客様との密接度が低いとお考えの方もおられるかもしれませんが、実はネットショップは、実店舗同様に、もしかしたら実店舗以上に深い部分でお客様と関わる事ができます。
その理由は、実店舗の場合、店員さんと対面するためお客様は、話をすること自体を嫌がる事もありますし、店員さんに質問する場合でも質問内容によっては恥ずかしい場合等もあり、深いところまで話をしない事が多いんです。
一方で、ネット販売では店員さんと対面しないためかなり深いところまで悩みを打ち明けてくれたりします。
このことは私のこれまでのネットショップ運営の経験から痛感しています。
そのため、各お客様の悩みやお困りごとに対して丁寧に親切に詳しく対応する事で、信頼関係が生まれる事が多々あるのです。
また一方で、お客様側の方も対面しないネットショップの対応について基本的に期待をしていないという部分が大いにあります。
そのため、メール問い合わせに対して実際に対面して回答しているかのような丁寧な返信をすることで、そんなお客様は感動すらしてくれることがあります。
たった一回のメールのやり取りがお客様との信頼関係構築のきっかけとなるんです。

このようなきっかけで商品を購入頂いたお客様はかなり高い確率で、お客様の声を送ってくれます。
もちろん、こちらからお願いしなくてもです。
そして、かなり高い確率でリピートしてくれます。
とてもシンプルで当たり前の事ではあるのですが、実際に業務の中でどこまで徹底して行う事ができるのか、これがとても重要なポイントです。

このような接客を継続して行う事ができれば、ヘタなテクニック等一切使うことなく、いつの間にかお客様との信頼関係が構築できているものと思われます。
結果的に、御社の通販ショップのファンもどんどん増えていきます。

以上、ネット販売の顧客対応(接客)でファンを作るための4つの方法についてお伝えしました。

お客様からの問い合わせというのは、将来にわたってお得意様になってくれるかもしれない方との 最初に接点であると考えるべきです。
その最初の接点を利用してネット販売担当者であるあなたの事、会社(ショップ)の理念やコンセプト等を直接、お客様にお伝えすることもできます。
せっかくのチャンスを有効に活用されることをおすすめします。

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