お客様の声が集まらない理由と改善方法

ネットショップを運営するにあたって
「お客様の声」の重要性を十分認識していても
その「お客様の声」がなかなか集まらない、、、

そのようにお悩みの店長さんは多いのではないでしょうか。

ここでは、お客様の声が集まらない理由と
その改善策に関してお伝えしたいと思います。

まず前提として、お客様の声は、
例えその商品やサービスにお客様が満足していたとしても
中々集まるものではありません。

そのため、こちらからお客様の声を頂くための
アクションをする必要があります。

更には、スムーズにお客様の声を頂くためには、
お客様の声を下さいとお願いした時に
快くお客様の声を届けようと思って頂くための
信頼関係を構築しておく必要もあります。

もちろん、初めて来店したお客様が購入してくれた場合
そのような信頼関係を築く時間がない、、
と感じられるかもしれませんが、
そのようなお客様であっても、事前に信頼を得るための
アイディアが色々とありますので、
そのような対策を施しておくことも重要です。

それでは、事前にある程度の信頼を得られており、
お客様の声を下さい、、というお願いをしたにも関わらず
お客様の声が集まらない場合、

その原因は、

  • そもそもその商品の品質が低い
  • ふつうの商品である
  • 類似商品との比較がしづらい

等が考えられます。

 

そもそもその商品の品質が低い

お客様が「その商品の品質が低い」と感じる場合は、
その商品を紹介・販売しているあなたのショップに
落ち度があると考える必要があるかもしれません。

その商品の品質の高さは間違いなく、
明らかにその良さがお客様に伝わっていない事が
原因と考えられる場合には、
その部分を事前にお伝えしておく工夫が必要かもしれません。

 

ふつうの商品である

次に、あなたにすすめられて購入した商品を
使ってみた感想が「ふつうである」とお客様が感じた場合。

ふつうであることは決して悪い事ではありませんが、
やはりお客様は、期待以上の商品だった場合に、
感動してお客様の声を届けたくなるものです。

そのため、ふつうであった場合、
当然のことながら感動する事もなく
お客様の声を送るほどでもないと感じるはずです。

また、事前に信頼関係ができているお客様の場合、
店長に頼まれたから仕方なくお客様の声を
送ってくれるかもしれませんが、
その内容は、当たり障りのない内容のはずです。

そのような内容のお客様の声をいくら掲載しても
それほど成約率アップには貢献しないものです。

つまり良質なお客様の声をたくさんもらうためには、
お客様の期待を超える品質の商品を販売する必要がある
ということがわかると思います。

このように書くと、どこでも手に入るような商品を
販売している以上、期待以上の感想をもらうのは困難である、、、

そのような感じられるかもしれません。

もちろん、既存の商品の問題点を改善した
オリジナルの商品を販売できれば、
それに越したことはありません。

しかし既存の商品であっても、

その商品のいくつかある良さの中で、どの部分にスポットを当てて
そのスポットを当てた良さが、どんな悩みを持っている人に役立つのか、

これを明確にした上で、
適切な方におすすめしていくことで
既存の商品でも期待以上の感動を与えることは十分に可能です。

ですので、誰のためにその商品を紹介してるのかを
明確にしてショップで紹介していくことがとても重要だと考えます。

そうすることで、
その特定の悩みを解消してくれた商品は
その人にとって期待以上の商品となり、
生きたお客様の声を送って頂ける可能性が高まります。

 

類似商品との比較がしづらい

そして次に「類似商品との比較がしづらい」場合ですが、
これは、初めてその商品を使うというお客様に
ありがちな事と言えます。

以前、類似商品を使ったことのある人であれば、
その商品との比較で、あなたがおすすめする商品を
評価する事ができますが、
初めてその商品を使う方には、その良さが認識できない事も
大いにあり得ます。

このようなお客様に、生き生きとしたお客様の声を
頂くようにするためには、
商品に対する感想と、ショップや店長に対する感想との
2種類を頂くようにすることです。

事前に信頼を得られるような仕組みを生かし、
また事前に問い合わせをもらえるような仕組みを作っておくことで
メールや電話で何度か接客を行うチャンスも生まれます。

そのような段階を経て、商品購入に至ったお客様は、
例えその商品への感想がない場合でも
ショップや店長であるあなたへの良い印象を
感想として送って下さる場合も多いです。

このように、期待以上の商品のご提供だけでなく、
期待以上の接客を心がけることで、
商品だけでなく、ショップや店長に対しての
価値の高いお客様の声を集めることもできます。

以上、お客様の声が集まらない理由と
その改善方法について
私の経験からいくつかお伝えしてみました。

少しでも参考になれば幸いです。

参考:ネットショップのお客様の声の集め方