ネット販売のクレーム対応と対策~お客さんを選べるお店になろう~

ネット販売をしていると避けて通ることができないのがクレーム対応。
もちろん、クレームが入らないように事前に対策しておくことは可能ですが、なかなかゼロにすることは難しいです。
そこでこのページでは、基本的なクレーム対応の仕方、そしてクレームが入らないようにするためにはどのような対策をしておくべきなのか等についてお伝えしたいと思います。

対応の基本

自社に非がある事が確定するまでは謝らない

クレームが入った際、まずいきなり謝罪をしてしまうというのは良くありません。
自社に非があるのか、もしくはお客様の勘違いなのか、等々、まずは、内容をしっかりと把握することに努めましょう。

但し、頂いたクレームの返答に対しては、自社に非があるのかわからない段階であっても、お客様に余計な手間をかけたこと、不快な気持ちにさせたこと、不安な気持ちにさせたこと等に対して、こちらとしても心苦しく感じていることをしっかりと最初に伝えましょう。
間違ってもお客様を疑うような対応をするべきではありません。

そしてお客様の話をちゃんと聞く

その上で、しっかりとクレームの内容を把握しましょう。そのためにはお客様にできるだけ詳しく状況を確認する事が必要です。怒っていると思われるお客様に対して、色々と質問するのは気が引けると感じる人もいるかもしれませんが、この段階では自社に非があるかどうかもわからない段階です。この段階でできる最大限の対応は、とにかくお客様の話をしっかりと聞くこと。そして、何故、そのようなことが起こってしまったのかについてその原因を究明することです。

対応のスピードは最優先で

そして、クレームへの対応は最優先で迅速に行いましょう。待たされると、お客様はやはり無下に扱われた気分になってしまいます。

自社に非がある場合には、心を込めて謝罪

そしてそのクレームの原因に関して、自社に非があった場合には、その段階で、早急に心を込めて謝罪しましょう。
人間ですので間違いは必ず起こります。その間違いについて決して言い訳をせず、こちらに非があったことを認めしっかりと謝罪しましょう。

その上で、お客様が何を求めているのかをしっかりと確認します。
お客様が求めているのは、「交換なのか?」「返品なのか?」「値引きなのか?」
こちらに非がある以上、可能な限りお客様の要望に応えるべきです。

その件に関して、何故、このような事が起こってしまったのかをしっかりと伝え、反省している旨を伝え、その上で、こちらの方から対応可能な選択肢をいくつか提案し、お客様の方にどの対応を希望されるのかを選んでもらうと良いでしょう。

納得頂いたあと

お客様に納得頂いた後は、改めてお詫びをし、原因を早々に改善する旨を伝えましょう。
そして、可能であれば、今後同じような問題を起こさないため、どんな対策を講じる事になったのか、その内容についてもしっかりとお伝えしましょう。
更に、次回以降もお買い物をして頂くために、お詫びの品等を手書きの手紙を添えてお送りすると、とても良いと思います。

明らかな言いがかりには丁寧にお断り

お客様からのクレームの内容を検証した結果、自社には一切、非がなく、あきらかな言いがかりだった場合、そのようなクレームには、毅然とした態度で「残念ながら弊社では対応できかねます」 と伝えましょう。
お客様と販売者はそもそも人として対等な立場なのですから。お客であっても販売者側であっても、お互いを思いやる気持ちがなければ良い関係は築けません。

対応方法について

メールでの対応の注意点

ネット販売の場合、恐らく電話よりもメールでのやり取りの方が多いものと思われます。
電話と比べ、やり取りの内容(記録)が残りますし、メールであればしっかりと落ち着いて返信することもできます。注意点としては、メールの文面だけでは相手に誤解を生じさせやすいというデメリットがあります。
あまりにも事務的な文書の場合、なんだか冷たい印象を与えてしまうことも多いです。
メールでの対応の場合には、こちらが思っていることがしっかりと相手に伝わるのかどうか、誤解を与えないかどうか細心の注意を払って文章を考える必要があります。

電話での対応の注意点

メールと比べ、電話の場合にはお互いの感情が伝わりやすいため、メールよりも話が早いというメリットがあります。注意点としては、その場で即座に回答を求められたり、お客様が怒ってしまっている場合等には、こちらも冷静な対応がしづらいことも多いです。電話でのクレーム対応に備えて、事前にお伝えする内容等を決めておいた方が失敗がないものと思われます。

クレームの種類と対策

ここからはネット販売でよくあるクレームの種類と対策についてお伝えします。

商品に不具合(傷等)

お客様のもとに届いた商品に傷があったというクレームは、実際に現物を見て購入できる実店舗販売と比べ、ネット販売では頻繁に入るクレームです。
この場合、そもそも出荷時に傷が付いており担当者が見落としていたのか、もしくは運送会社の不手際で配送中についてしまったのか中々原因がつかめません。
簡易包装をしてしまっている場合には、やはり自社側の落ち度も考慮し謝罪するべきだと考えます。
その判断をするためにも、もし可能であればお客様に傷の個所をスマートフォン等で写真をとってメールで送ってもらう。それが難しければ、着払いで現物をまずは送り返して頂く。そして実際に現物を見て社内にて原因を突き止めるしかありません。

対策としては、出荷前の検品管理を徹底させる、更には梱包の方法や配送会社に関しても問題がなかったかの調査を行う事です。

違う商品を送ってしまった

これに関しては明らかに自社側に非があります。受注から商品手配、発送に至るまでの工程を見直すほかありません。

到着指定時間の記載不備

これも良く起こるミスです。送り状を作成する段階でのミスではありますが、例えば、2人体制にして二重のチェックを行うようにするとこのようなミスは減らすことができると思います。

納期

納期に関してのクレームも良く起こります。納期に関してクレームが入る原因の多くは、お店側がお客様にしっかりと伝えていない事が原因です。全ての商品に関して、受注後、どれ位の納期で発送できるのかを把握することは当然ですが、自社販売ページ、受注前のカート部分、受注後のメールの内容等、あらゆるところでお客様の目に留まる工夫をし、しっかりと納期は伝えるようにしましょう。

発送メールが来ずいきなり商品が届いた

実はこのような商品発送の仕方をしている店舗はいまだに多いです。現在、楽天市場にしてもAmazonにしても、注文後の自動配信メール、お店側からの確認メール、発送後の発送完了メールは、必ず送られてきます。
このような流れが一般的になっている中で、発送完了メールが来ない状態でいきなり商品が届いてしまうとやはりお客様としては手抜きをされたように感じてしまいます。

在庫切れ

商品注文後に在庫確認したところ在庫が切れており、注文キャンセルせざるを得ない場合に起こるクレームです。
これは、無在庫でネット販売している会社や実店舗とネット販売とを同時に行っている会社等で頻繁に起こる傾向があります。
もちろん、ネット販売用にあらかじめ在庫の確保、管理をする事が一番の対策ではありますが、そのようにできない場合もあります。
その場合には、事前にお客様の方にお断りを入れておくしか方法がありません。
先ほどの納期同様に、ショップ内のページ、該当する商品ぺージ、カート部分等、お客様の目に留まるところにしっかりと注文後の在庫切れが起こりうることを明記しておきましょう。

商品の見た目等が写真と実物とで違い過ぎる

これはネット販売ならではのクレームですね。
商品写真をできるだけ実物に近い形で掲載するべきことはもちろんですが、細かな形状の商品等の場合は、可能であればイラストを使って説明する等の工夫も必要です。
そして意外と手を抜いている会社が多いのですが、色や質感が購入の動機になるような商品の場合には、一言、「商品写真と実物とでは、若干、色や質感が異なる場合があります。」等の文言を注意書きしておくべきです。更に、そのようなタイプの商品の場合は、サンプルの貸し出し、返品受付等のサービスを付加することで、より親切ですし売り上げが間違いなく上がります。もちろんクレーム対策にもなります。

クレーム対応をメリットと考える

お客様からのクレームと聞くと特に接客担当者は、とても嫌な気分になるものですが、決して悪いことだけではありません。

対応の良さでファンになってくれる

このクレーム対応によっては自社のファンを増やすことにもつながります。クレームに対しての対応が良かったためこの会社の通販ショップのファンになってしまった、という話はよくあることなんです。
ポイントは、迅速に対応する、丁寧に対応する、素直に非を認め心から謝罪する、非に対してのお詫びのしるしを差し上げる、です。
例えば、Amazon等の大きなショッピングモールというのは全てのお客様に対して迅速丁寧な対応が難しいのです。また、クレームに対してお客様が十分に納得するような気持のこもった対応ができるネット通販ショップもそれほど多くありません。
そのような中で、上述したような見事な対応をする事ができれば、そこが自社の強みになりそこに共感してファンになってくれるお客様は世の中にたくさんいます。

自社の問題点に気が付ける 改善のチャンス

クレームが入るということは、完全に自社に非がないという場合を除いて、どこかしらに自社通販ショップの問題点があると考えて良いです。
例えば、先に例として挙げたクレームの半分程度は、お客様に事前にわかりやすく伝えていれば起こらなかったことです。伝わっていないからクレームが入ってしまった。
しかし、ネット販売している側は、中々そこに気が付きません。
クレームが入ったからこそ気が付く事ができたわけですから、これは自社ショップ改善のための良いきっかけであると考えられます。

クレームを入れてくる客、と聞くと、なんだか悪いイメージしかありませんが、実は、世の中でクレーマーと呼ばれるお客さんはそれほど多くないと感じています。
例えば、こちらの小さなミスが原因でクレームをくれたお客さん、一見、嫌な人のように感じますが、多くのその他のお客さんは、こちらがミスをした場合、クレームを入れることなく、「もうこの会社では二度と買わない」と離れていってしまいます。
そう考えるとクレームの連絡をわざわざくれるお客さんは、我々にチャンスを与えてくれている将来のファン候補となる良いお客さんとも言えるかもしれません。

クレームの入らない通販ショップにするには?

ここまでで、クレームの種類や対策方法、クレームの捉え方等に関してお伝えしました。

自社ショップに改善のチャンスを与えてくれるようなクレームはありがたいですが、一方的にいいがかりをつけてくるような嫌なクレームはお断りですよね。
実は、そのような嫌なクレームは自社ショップの構築の仕方や運営姿勢等によって、ほぼ減らすことができます。

嫌なクレームの入りやすいお店は、なんでもいいから売れれば良い、とにかく買ってください!という姿勢で商売をしている会社に多いです。
また、売ることのみが関心ごとであるため商品説明も雑、お客様が勘違いして購入してしまうこと等あまり気にしていないというお店ですね。

一方で嫌なクレームの入らないお店は、自社がどんな人のどんな悩みや欲求に応えられるのかを明確にしており、そのお客様が幸せになるために自社は良い仕事をしていることに誇りをもって商売をしています。

つまりお店側がお客さんを選んでいるわけですね。
当然、無理やり売り込むことは一切せず、逆に自社のお客様にならない人には、購入をご遠慮くださいとはっきりと言えるようなお店です。
自社の商品で幸せになれないお客様が勘違いして購入してしまわないように商品説明や注意事項もどこかのひな形をそのまま使うのではなく、オリジナルの写真、オリジナルの言葉でものすごく丁寧に説明しています。

提供する商品やサービスだけでなく、商品説明文自体、お客様の期待以上を心がけているため、他店と比較した場合に、その説明文自体にも大きな価値がありお客様に感謝してもらえる、そんな会社の通販ショップには、嫌なクレームが本当に入りにくいです。

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