自社商品販売サイトを運営するにあたって「お客様の声」の重要性を十分認識していてもその「お客様の声」がなかなか集まらない、、、
そのようにお悩みの社長さん、ネット販売担当者さんは多いのではないでしょうか。
ここでは、お客様の声が集まらない理由とその改善策に関してお伝えしたいと思います。
まず前提として、お客様の声は、例えその商品やサービスにお客様が満足していたとしても中々集まるものではありません。
そのため、こちらからお客様の声を頂くための アクションをする必要があります。
更には、スムーズにお客様の声を頂くためには、お客様の声を下さいとお願いした時に快くお客様の声を届けようと思って頂くための信頼関係を構築しておく必要もあります。
もちろん、初めて来店したお客様が購入してくれた場合そのような信頼関係を築く時間がない、、と感じられるかもしれませんが、そのようなお客様であっても、事前に信頼を得るためのアイディアが色々とありますので、そのような対策を施しておくことも重要です。
それでは、事前にある程度の信頼を得られており、お客様の声を下さい、、というお願いをしたにも関わらずお客様の声が集まらない場合、
その原因は、
- そもそもその商品の品質が低い
- ふつうの商品である
- 類似商品との比較がしづらい
等が考えられます。
目次
そもそもその商品の品質が低い
お客様が「その商品の品質が低い」と感じる場合は、その商品を紹介・販売している御社の販売サイトに落ち度があると考える必要があるかもしれません。
また、その商品の品質の高さは間違いなく、明らかにその良さがお客様に伝わっていない事が原因と考えられる場合には、その部分を事前にお伝えしておく工夫が必要です。
改善策としては次のようなことが考えられます。
品質が低いと感じた理由を明確にする
購入後のお客様の感想から商品の品質面に問題があることがわかった場合、何故、品質が低いと感じたのか、他社商品と比べて品質が低いのか、特定の用途について期待した結果が得られなかったのか等に関して、しっかりとお客様に確認するようにしましょう。そして改善していきます。
お客様に対して色々とヒアリングするのは気が引けるとという話もよく聞きますが、これは自社商品をもっとたくさん売っていくためのとても大事な情報になります。購入代金を返金してでもお客様にヒアリングを行うべきです。
またそこまでしなくても、丁寧に自社商品の改善に役立てたい旨お伝えすれば、ちゃんと返事をくれるお客様も多いです。せっかくのチャンスを無駄にすることなくしっかりと情報を収集し自社商品の改善に努めましょう。
該当する商品の説明を丁寧にする
仮に特定の機能について、購入者の期待通りでなかったという場合、該当する商品の強みはどこにあるのかを事前にお客様にしっかりと伝えていなかった可能性もあります。
この商品は、「こんな悩みを持っている方に最適な商品です」「逆にこのように悩んでおられるお客様には、この商品よりもこちらの別の商品の方が最適ですよ」というような丁寧な商品説明を事前にしておくことで、お客様が間違って購入してしまうリスクをなくすことができます。
購入者に対して購入後のアンケートを実施する
商品販売後のフォローを一切行っていないというネット販売会社さんも結構多いです。
これではネット販売の重要な要素の一つであるリピーターを増やす事ができません。
逆に、購入頂いた後のフォローメール等で、「購入頂いた商品はどうでしたか？」「問題ありませんでしたか？」というような丁寧な対応をすることで、自社商品の価値を知ることもできますし、問題があれば改善する事もできます。
更には、購入後の丁寧な対応をすることで、真面目で親切な商売をしている会社と良い印象を持ってもらえることも多いです。
その結果、こちらから「宜しければ商品の感想を送って下さい」とお願いした際にも、気持ちよく感想を送ってくれたりするわけです。
ネットとはいえ、人と人とのお付き合いに変わりはありません。
電話であってもメールであっても、今対応している一人のお客様と良い関係を継続していけるような対応をすることで自社商品ももっと売れるようになっていきます。
ふつうの商品である
次に、御社にすすめられて購入した商品を使ってみた感想が「ふつうである」とお客様が感じた場合。
ふつうであることは決して悪い事ではありませんが、やはりお客様は、期待以上の商品だった場合に、感動してお客様の声を届けたくなるものです。
そのため、ふつうであった場合、当然のことながら感動する事もなくお客様の声を送るほどでもないと感じるはずです。
また、事前に信頼関係ができているお客様の場合、店長に頼まれたから仕方なくお客様の声を送ってくれるかもしれませんが、その内容は、当たり障りのない内容のはずです。
そのような内容のお客様の声をいくら掲載してもそれほど成約率アップには貢献しないものです。
つまり良質なお客様の声をたくさんもらうためには、 お客様の期待を超える品質の商品を販売する必要があるということがわかると思います。
このように書くと、どこでも手に入るような商品を販売している以上、期待以上の感想をもらうのは困難である、、、
そのような感じられるかもしれません。
もちろん、既存の商品の問題点を改善したオリジナルの商品を販売できれば、それに越したことはありません。
しかし既存の商品であっても、
その商品のいくつかある良さの中で、どの部分にスポットを当てて
そのスポットを当てた良さが、どんな悩みを持っている人に役立つのか、
これを明確にした上で、適切な方におすすめしていくことで既存の商品でも期待以上の感動を与えることは十分に可能です。
ですので、誰のためにその商品を紹介してるのかを 明確にして販売サイトで紹介していくことがとても重要だと考えます。
そうすることで、その特定の悩みを解消してくれた商品はその人にとって期待以上の商品となり、生きたお客様の声を送って頂ける可能性が高まります。
類似商品との比較がしづらい
そして次に「類似商品との比較がしづらい」場合ですが、これは、初めてその商品を使うというお客様にありがちな事と言えます。
以前、類似商品を使ったことのある人であれば、その商品との比較で、御社がおすすめする商品を評価する事ができますが、初めてその商品を使う方には、その良さが認識できない事も大いにあり得ます。
このようなお客様に、生き生きとしたお客様の声を頂くようにするためには、商品に対する感想と、自社ショップや接客担当スタッフに対する感想との2種類を頂くようにすることです。
事前に信頼を得られるような仕組みを生かし、また事前に問い合わせをもらえるような仕組みを作っておくことでメールや電話で何度か接客を行うチャンスも生まれます。
そのような段階を経て、商品購入に至ったお客様は、例えその商品への感想がない場合でも会社やネット販売担当者であるあなたへの良い印象を感想として送って下さる場合も多いです。
このように、期待以上の商品のご提供だけでなく、期待以上の接客を心がけることで、商品だけでなく、会社やスタッフに対しての価値の高いお客様の声を集めることもできます。
以上、お客様の声が集まらない理由とその改善方法について私の経験からいくつかお伝えしてみました。
少しでも参考になれば幸いです。
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外部の専門家に頼るほど予算に余裕のない小規模事業者様を対象に自社内にWEB集客～商品販売/契約獲得のための仕組みを構築できるWEB担当者を育成するためのサポートに力を入れている。これからはどんな業種であっても小さな会社であってもWEBを有効活用して自社収益を拡大するための最低限の知識は持つべきであるという考えのもと活動している。
