ネット販売で商品が売れない4つの理由と改善策

ネット販売を続けているとこれまで順調に売り上げが伸びていたにも関わらず急に売れなくなってしまった、、、
そのような事もあります。

ここでは、その原因と改善策について考えてみたいと思います。

売れなくなった原因(1)接客に問題がある

例えば、お客様の数が増えてくると個別の対応というのが、どうしても困難にはなってきます。

特に小規模運営のネット販売サイトの場合は、全ての業務を担当者一人で行うケースも多いため、お客様の数が増えれば増えるほど、対応が雑になってしまう傾向にあります。
しかしその時に、お客様からの質問に対しての返信内容が薄っぺらになってしまうのか、もしくは、そこは重要な部分と認識し、これまで通り手を抜かずに対応するのか、これが、売り上げを伸ばすか落とすかの重要な分岐点になっているものと私は考えます。
もちろん、それ以外にも重要な要素は色々とありますが、接客の質は、特には個人規模のネットショップを運営する上で大変重要な要素であると考えます。

例えば、大手会社経営の大きなネット販売サイトに問い合わせをしたものの返事が遅い、対応が事務的過ぎて好感が持てない、聞きたい事にしっかりと答えてくれない、そのように感じた経験はないでしょうか?
実際にそのようなショップはあります。体力のある大きな会社の場合、それでも継続した経営を行う事が可能なのでしょうが同じような事を体力のない中小企業運営のネット販売サイトがやっていてはすぐにつぶれてしまいます。
その重要な部分が疎かになってしまうと、新規顧客だけでなくリピーターまでも離れていってしまいます。
ネット販売の売り上げを継続的に維持し続けるために、そして更に売り上げを伸ばすためには、リピーターさんの存在は、必須です。

すでに購入して頂いたお客様に対しては安心して手を抜いてしまいがちではありますが、そこは、これまで通り丁寧に接客していく必要があります。
更には、手を抜いた接客を行っていては新規のお客様もファンにはなってくれません。

もしあなたのショップで売り上げが落ちた理由の一つが接客の質にあると感じられる場合には、早々に対応すべきです。

売れなくなった原因(2)売れ筋商品を他店が安売り

これまで順調に売れ続けていた主力商品が急に売れなくなってしまった、、、
このような経験をされた社長さんも多いのではないでしょうか。

その理由の一つとして、その主力商品を、他店が安くで販売を始めていたというケースがあります。
その商品がもし御社のネット販売サイトの主力商品であった場合、大きな打撃を受けてしまいます。

他店と同じ商品をそのまま販売していた場合、このような事は当然起こりうることですので、こうならないために、事前に対策を施しておくことが重要だと考えます。

そのための対策として、私がおすすめするのは

  1. 他店とは違う商品として販売する
  2. お客様との信頼関係をしっかりと構築しておく

この2点です。

1.他店とは違う商品として販売する

どのような商品であっても、可能であればできるだけ自分の店のオリジナル商品として販売されることをおすすめします。

例えば、既製品に御社のショップオリジナルのおまけを付けて販売するという方法があります。

これはよくある方法ですが、これがあるのとないのとでは、やはり大きな差が出てきます。
もちろん、もらってもあまりうれしくないようなものをおまけで付けても効果はありませんが、その商品を買いたい人だれもが欲しがるようなおまけが付けられればかなり高い効果を発揮します。

またできれば、既製品に既製品のおまけを付けるのではなく既製品にオリジナルのおまけを付けた方が良い結果が出ると思います。
例を挙げるのであれば、その商品の使い方等を丁寧に説明した電子データや動画、こういったものは御社のオリジナリティが出ますし他店では真似できないものですのでお薦めです。

こういったものを作る場合のポイントは、おまけといっても手を向かずに作成する事です。
そうすることで、そのおまけが欲しくて商品を買ったというお客様も出てきます。

2.お客様との信頼関係をしっかりと構築しておく

どちらかと言えば、こちらの方にまずは重点的に力を入れるべきだと考えます。

その理由は、信頼関係が構築できているお客様は、御社の販売サイトで買う理由を、値段の安さとは考えないからです。

御社販売サイトのコンセプトや理念に共感しファンになってくれたお客様は、他店で同じものが安くで販売されていてもあなたのショップで購入してくれることが多いです。

売れなくなった原因(3)新規顧客数の減少

ネット販売で継続的に売り上げを維持そして拡大させていくためには、リピーターだけでなく、新規顧客の獲得が必須です。

既存のお客様と良い関係を築き上げてリピートもして頂いているような状態でも新規のお客様を獲得できないとやはり売り上げは、下がっていきます。

商品数の少ない小規模のネット販売サイトの場合、特にそのような状況になってしまうものと考えられます。
そのため、御社のファンになってくれるリピーターを育てるための対策と同時に新規のお客様に来てもらうための対策を施す必要があります。

これは一見、集客だけの問題と思われるかもしれませんが、私の経験上、販売サイトの構築方法全体の問題と考えます。

その理由は、ショップ自体がリピーターになってくれる可能性の高い新規顧客を集められるような状態になっていない事には、とても効率が悪く、上手く回っていかない事が多いからです。
つまり、どんなに新規顧客を集客しても、どんどん外へ流れて行ってしまうという状況になる危険性があるという事です。

そのため、継続的に集客を行う必要ももちろんありますが、無駄の少ない効率的な集客を行うためには、ショップ全体の構築をそこまで考えた上で行う必要があります。

継続的に集客を行うためには、継続的な集客作業がやはり必要になってきますが、
特にはお金も時間もかけることができない中小企業の小規模ネット販売サイトの場合、集客の部分を可能な限り仕組化・自動化されることをおすすめいたします。
そして先に書いた通り、せっかく集客した新規顧客を他店に流さないためにはショップ全体を通じて、そのような作りに構築しておく必要があります。

そうすることで、御社の販売サイトには継続的に新規顧客が来店し、来店したお客様との信頼関係が構築できやすいショップに構築する事で来店したお客様の多くが見込み客となってくれます。

もし現状、新規顧客の獲得に苦労されているという場合には、是非とも当サイトでおおすすめしているショップ構築法をお試し頂ければと思います。

売れなくなった原因(4)顧客対応が悪い

ネット販売に限らず、商売をやる以上、お客様との信頼関係を築く事は、もっとも重要な事であると考えます。
そのために力を入れる必要があるのが顧客対応です。

この対応が悪いと、やはりお客様は買ってくれませんし、一度失敗すると、二度とお店に来てはくれません。
あなたにもこんな経験がないでしょうか?

  • 問い合わせをしたところ事務的すぎる対応で嫌な気分になった
  • メールで問い合わせをしたところいくら待っても返事が来なかった
  • 上から目線の対応で腹が立った

等々、、、

この例のような対応をしているスタッフさんはそれほど多くはいないものとは思われますが、自分ではそうしているつもりでなくてもお客様にとってはそのように映ってしまう、というケースもあります。
特にメールでのやり取りの場合、こちらが思っている事と違う風に誤解をされてしまうこともありますので、そこは注意が必要です。

私も以前、こんな失敗をしたことがあります。
それは、ある商品の購入を検討頂いているお客様からその商品の仕様について、問い合わせを頂いた時の話です。

私は常日頃、実際に現物が見られない通販でのお買い物にはどうしてもリスクが伴いますので、質問を頂いた際には、そのリスクも併せてお伝えし丁寧に返信するように心がけていました。
そしてそのお客様へも、そのように対応させて頂きました。
ところが、そのお客様は、私がそのようなリスクについてお伝えしたことに対して返品になった際の、ショップ側のリスクを危惧して説明を受けているような気分になってしまったというのです。

確かにその商品に関しては、返品を受けるのが困難な商品でしたので正直な所、それを危惧している部分もあったのですが、それに関しては、事前に返品不可商品の注意書きをしておりました。
そのため、返品を危惧するというよりも、むしろお客様への親切心のつもりでご説明をさせて頂いたのでした。

しかし、受け取る側のお客様によってはこちらが思ったようには受け取って下さらない場合もあります。
恐らくそのお客様は、私のショップへは二度と来ては頂けないと思いましたが、そのお客様のおかげで、顧客対応の大切さと難しさを改めて、認識させてもらう事ができました。
それ以来、メール文章の内容を改めて見直し、できるだけそのような誤解がないように十分に注意をして対応するように心がけています。

恐らくメールではなく電話での対応であればもっと違った受け止め方をして頂けたのだとは思うのですがメールの場合、どうしてもこのような難しさは付きまといます。
顧客対応というのは、とても手間のかかる事ではありますが、どんなに忙しくても、細心の注意を払って対応をされることをおすすめ致します。

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