お客様の信用をなくしてしまった事例(2)お得意様を待たせすぎる

多くの店長さんが陥りがちであると思われるのが、
まだ一度も買いものをしていない見込み客に対しては
丁寧に迅速に対応するにもかかわらず、

一度商品を購入頂いたお客様の問い合わせ等に対して
以前と比べ、対応が雑で更に返答まで
お待たせしてしまう場合がある

という事があります。

何度もリピートしてくれているお得意様の場合、
どうしても、そのお客様に甘えがちになってしまうんですね。

すでに信頼関係は構築できているため

  • 少しだけ待ってくれるだろう、、、
  • それほど詳細な説明は必要ないだろう、、、

このように考えてしまいます。

その結果、
対応が新規のお客様よりも雑になってしまうのです。

私の経験上、これはかなり危険です。

2回、3回購入してくれたお得意様でも
ちょっとしたことで、その信頼関係は崩れてしまいます。

お客様側からすると、
何度も購入しているのに、

  • 何故、対応が遅いのか、、、
  • 以前は、もっと丁寧に対応してくれたのに、、、

このように感じてしまいます。

その結果、信頼を失ってしまう事があります。

私のショップでも何度も購入をして頂けるお客様とは、
気軽に電話でお話をしたり
等々の間柄になるケースも多いです。

しかしお客様は、友達ではありません。
そのため基本、甘えてはいけません。

もちろん、お客様側からのご厚意には
甘えさせて頂いて良いと思いますが、、

この先ずっと長い間、お得意様でいて頂くためにも
新規のお客様以上に大切に対応しなければなりません。

お得意さまであろうと、新規のお客様であろうと
お店側の勝手な都合で、手を抜いたりすることなく
『いつも丁寧に迅速に』
を心がけることをおすすめしたいと思います。