お客様の信用をなくしてしまった事例(1)誤発送

お客様の信頼を勝ち取るのは簡単ではありません。
そのためには、小さな積み重ねがやはり必要になります。

ショップを開業してそのことに気が付いた私は
お客様との信頼関係を構築するために、
コツコツと努力を続けました。

その結果、たくさんのリピート客の皆様に支えられ、
現在では、何とか楽しくショップ運営ができるようになったのですが、

しかし、忙しくなると、どうしても確認作業等、
疎かになってしまうものです。

ここでは、ちょっとしたことでお客様の信頼を失ってしまう
という一つの事例をご紹介します。

私が以前失敗してしまったのは、誤発送です。

個人でネットショップを運営していると
全てが自分一人の作業となります。

もちろん、商品の梱包も発送もです。

私は常日頃、誤発送の危険性を十分に感じていましたので
その分、気を付けてはいたのですが、
2年ほど前に一度やってしまいました。

私が誤発送してしまったお客様は、
初めてのお客様で、メールや電話でのやり取りは
一度もないお客様でした。

そのお客様に商品を発送したところ、

注文した商品と違うものが届きました、、、
信頼していたのにがっかりです、、、

というメールが入りました。

そのメールを見た瞬間、私はドキッとしました。

やってしまった、、、 という気持ちです。

慌てて確認したところ、やはり違うものを送ってしまっておりました。

早々に謝罪のメールと正しい商品の発送をし、
そのお客様には、許して頂けました。

ネットショップ運営をしていれば、このような失敗は
誰でも経験したことが(することになる)あると思いますが、
何故、この事例をご紹介したのかと言うと、

このお客様のメールの次の言葉が、私の心に突き刺さったからです。

信頼していたのにがっかりです、、、

一度もメールや電話でやり取りをしたことのないお客様が
私の事、私のショップの事を信頼してくれていたという事です。

私のショップには、お客様との信頼関係を構築するための
たくさんのコンテンツがあります。

そのお客様は恐らくそのコンテンツをみて、
私のショップを信頼してくれていたのだと思います。

これはとてもありがたいことで、喜ぶべきことではあるのですが、
その信頼感は、商品の誤発送というたった一つのミスで
失われてしまいそうになってしまったという事実です。

お客様の信頼を得るためにどんなに頑張っても
ちょっとした失敗で、その努力は無駄になてしまう事もあり得ます。

特に個人でネットショップ運営をしている店長さんは
そのことを十分に注意しながら気を引き締めて作業を行うべきです。