ネットショップのリピーターを増やすには

ネットショップの質問一度購入してくれたお客さんがなかなかリピートしてくれません。リピーターを増やすにはどうすればよいでしょうか?

ネットショップの質問に対しての回答
リピーターを増やすためには、商品購入後の満足度を高めるための対策が必要になります。

(※リピーターとは?

これは何か特別な秘策があるわけではなく、ショップの運営姿勢そのものが大きく影響してきます。
顧客満足度を高めるための考え方として、まずは大きく2つに分類して考えるとわかりやすいと思います。
1つ目は、顧客サービス面における満足度です。

顧客サービスの質を高めてリピーターを増やす

ネットショップでお客様が欲しい商品を探して購入するまでの間に、いかに質の高いサービスを提供する事ができるかどうかという部分です。
具体的には、お客様が見やすいレイアウト、良心的でわかりやすい商品ランナップや商品説明、更には問い合わせがあった際の親切な対応等がその部分に該当します。
それらすべてにおいて質の高いサービスを提供できれば、自ずと顧客満足度は高まっていきます。
例えば、ショップページのレイアウトが見づらく中々目的の商品にたどり着けない場合、お客様はそれだけでストレスを感じてしまいます。
あまりにも見づらいショップの場合、その時点で、ショップから去ってしまう事もありますので、それではリピータになってもらう以前の問題です。
また、利益率が高いからという理由だけで陳列されたお客様にはあまり役に立ちそうにない商品ラインナップ。
売り手側の勝手な都合だけで紹介される商品を購入したお客様の満足度は、高いはずもありません。
紹介する商品は、何故、その商品をおすすめするのかの理由が明確にされたもの厳選して紹介すべきだと考えます。
そして、分かりづらい商品説明もお客様にストレスを与えてしまいます。
逆に親切でオリジナリティに富んだ商品説明がなされていれば、それだけでファンを増やす事も可能です。是非とも商品説明には力を入れてみて下さい。
そして2つ目は、最も重要な購入頂く商品自体の満足度の高さです。

商品自体に満足してもらいリピーターを増やす

どんなに質の高い顧客サービスを提供しても最終的に購入頂いた商品に満足頂く事ができなければ、やはり残念ながらお客様の高い評価を得る事はできません。
そのため、取り扱う商品のクオリティには最大限の注意を払う必要があります。
そして、購入頂いた商品により満足してもらうために施すべき対策は、やはり商品説明を十分に行う事がとても重要になってきます。
その商品は、どんな事に悩んでいる人におすすめなのか?どんな欲求を持った人におすすめなのか?
更には、逆にどんな人にはあまりおすすめできない商品なのか?
こういうことをしっかりと店長であるあなたが自分の言葉で説明しておくことが重要です。
またその商品のメリットだけでなく、もし考えられるデメリットがあるのであれば、その部分についてもしっかりと書いておく。
そうする事で、購入した後でそのデメリットにお客様が気がついてがっかりしてしまうという危険性を事前に回避できます。
もちろん、デメリットをわざわざ説明する事で、その商品自体は売れないかもしれません。
しかし私たちが増やすべきは1回だけ買ってくれるお客様ではなく、何度もリピートして買ってくれるようなお客様です。
目先の利益よりも長い目でファンとなってくれるようなお客様を増やしていけるような運営をしなければリピーターは増やせません。
(参考:ネットショップでの商品紹介・説明のポイント

まとめ

以上のようにリピーターを増やすためには、ネットショップの構築面、そして運営面全てにおいてお客様に役立つように対策を施していく必要があります。
顧客サービス、対応、商品選定、紹介方法等々、お客様に役立つように丁寧に対応する事で自ずとリピーターが増えていくものです。
是非とも、ご自身の現在のショップ状態を再度見直して頂ければと思います。
そして最後に、最も重要な事をお伝えします。
それは、店長であるあなたとお客様との信頼関係です。
信頼関係が深まれば深まるほど、お客様はあなたのショップのファンになってくれます。
そのためには、商品を購入してくれる前の段階から、信頼関係を構築するための対策を施していくことが理想です。
そのための仕組みがしっかりと構築できていれば、リピート率の高いお客様を選んで集客する事も可能になってきます。
(参考:リピーターとなってくれるお客様を集客する方法

そのためにおすすめするのはブログを活用した集客方法です。
(参考:ネットショップのブログ集客≪120%の効果を実感できる集客法≫

リピーターを増やすための方法として、ポイント等を付与する事で次回のお買い物の際も、自分のお店に来てもらうという対策が良く言われます。
もちろん、補助的にそのような対策を施す事は否定しませんが、それはあくまでも表面的なテクニックにすぎません。
私たちのような個人規模のネットショップは、もっと深い部分でお客様とお付き合いをしていくべきです。
ポイントが付かなくてもこのお店で買いたいと思ってくれるようなファンをたくさん作っていくようにしましょう。

そしてもう一つ、一度購入してくれたお客様に自身のショップを忘れられないようにするための対策も必要です。
多くのショップでは購入後、フォローメールを送り、その後でメールマガジンの配信という流れでお客様との関係性をつなぎ留めます。
この対策は、必ず施すべきものなのですが、そのメルマガで単に商品情報やセール情報のみを配信していくというのは、逆効果になってしまいます。
是非とも上手なメルマガの活用方法を知って下さい。
(参考:【実体験】ネットショップにおけるメルマガ集客の上手な活用方法

さて、当サイトのメルマガの方では、リピーターが増えていくようなネットショップを構築するための基本的な考え方をお伝えすると共に、リピート率の高いお客様を選んで集客するための具体的な仕組みの構築方法等をお伝えするための「講座」等を差上げています。
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