ネットショップで売れない理由と改善策(4)顧客対応が悪い

ネットショップで商品が売れない理由

4.顧客対応が悪い

ネットショップに限らず、商売をやる以上
お客様との信頼関係を築く事は、
もっとも重要な事であると考えます。

 

そのために力を入れる必要があるのが
顧客対応です。

 

この対応が悪いと、やはりお客様は買ってくれませんし、
一度失敗すると、二度とお店に来てはくれません。

 

あなたにもこんな経験がないでしょうか?

  • 問い合わせをしたところ事務的すぎる対応で嫌な気分になった
  • メールで問い合わせをしたところいくら待っても返事が来なかった
  • 上から目線の対応で腹が立った

等々、、、

 

この例のような対応をしている店長さんは
それほど多くはいないものとは思われますが、

自分ではそうしているつもりでなくても
お客様にとってはそのように映ってしまう、
というケースもあります。

 

特にメールでのやり取りの場合、
こちらが思っている事と違う風に誤解をされて
しまうこともありますので、
そこは注意が必要です。

 

私も以前、こんな失敗をしたことがあります。

 

それは、ある商品の購入を検討頂いているお客様から
その商品の仕様について、
問い合わせを頂いた時の話です。

 

私は常日頃、実際に現物が見られない通販でのお買い物には
どうしてもリスクが伴いますので、
質問を頂いた際には、そのリスクも併せてお伝えし
丁寧に返信するように心がけていました。

 

そしてそのお客様へも、そのように対応させて頂きました。

 

ところが、そのお客様は、
私がそのようなリスクについてお伝えしたことに対して
返品になった際の、ショップ側のリスクを危惧して
説明を受けているような気分になってしまったというのです。

 

確かにその商品に関しては、返品を受けるのが困難な商品でしたので
正直な所、それを危惧している部分もあったのですが、
それに関しては、事前に返品不可商品の注意書きをしておりました。
そのため、返品を危惧するというよりも、
むしろお客様への親切心のつもりでご説明をさせて頂いたのでした。

 

しかし、受け取る側のお客様によっては
こちらが思ったようには受け取って下さらない場合もあります。

 

恐らくそのお客様は、
私のショップへは二度と来ては頂けないと思いましたが
そのお客様のおかげで、顧客対応の大切さと難しさを
改めて、認識させてもらう事ができました。

 

それ以来、メール文章の内容を改めて見直し、
できるだけそのような誤解がないように
十分に注意をして対応するように心がけています。

 

恐らくメールではなく電話での対応であれば
もっと違った受け止め方をして頂けたのだとは思うのですが
メールの場合、どうしてもこのような難しさは付きまといます。

 

顧客対応というのは、とても手間のかかる事ではありますが、
どんなに忙しくても、細心の注意を払って
対応をされることをおすすめ致します。