ネットショップの顧客対応でファンを作る方法(2)

ネットショップの顧客対応でファンを作る方法(1)はこちらからご覧いただけます。

 

3.聞かれたこと以上の事を回答する

質問への回答は、聞かれたことのみに対して
完結に回答するというのは基本ではありますが、

私は、まず簡潔に回答した上で、
あえて補足情報をたくさん提供するようにしています。

 

その回答メールは、結構、長文になってしまいます。

 

もちろんお客様が知りたいことに関係のない事を
一方的に書くと嫌がられますので全ての問い合わせに対して
たくさんの情報を提供するわけではありません。

 

例えば、お客様が特定の商品の納期を知りたい場合。

 

そのような問い合わせの場合は、
簡潔に納期のみを返信しています。

 

しかし、例えばお客様が、特定の商品に関して、
購入すべきかどうかを悩んでいるような場合。

 

この場合には、参考になるような情報をたくさん提供します。
私は必要に応じて、文字情報だけでなく
画像等もわざわざ新たに作成してそのお客様に見て頂いたりもします。

 

更に、お客様によっては、その商品を購入しない方が良いといった場合には
そのようにお伝えします。

 

ネットショップでの購入ではリスクが伴うと思われる場合には
実店舗(他店)のご利用をおすすめする場合もあります。

 

そうすることで、多くのお客様は、
とても丁寧に教えて下さりありがとうございました。
といった返事をくれます。

 

また多くのお客様は、通販での購入リスクをお伝えしても
私のショップで購入してくれることがほとんどですし
そのように対応したお客様は高い確率でリピートしてくれます。

 

確かにお客様対応というのは、手間も時間もかかりますが、
丁寧に対応することで、ショップのリピーターが増えるのであれば
それほど楽な事はないわけです。

 

お客様からの問い合わせというのは、
将来にわたってお得意様になってくれるかもしれない方との
最初に接点であると考えるべきです。

 

その最初の接点を利用して
店長であるあなたの事、ショップの理念やコンセプト等を
直接、お客様にお伝えすることもできます。

 

せっかくのチャンスを有効に活用されることをおすすめします。