ネットショップの顧客対応でファンを作る方法(1)

このページ題名を、「ネットショップの顧客対応でファンを作る方法」と
かなり大げさに書きましたが、

顧客対応だけでお客様に感動して頂く事は実際に可能です。

ここでは、私のネットショップ運営の経験上、
顧客対応でお客様に喜んで頂いた事例をいくつかご紹介したいと思います。

 

1.返事を迅速に

これは当たり前といえば当たり前の話ですが、
メールの返信をとにかく早くすればするほど、
お客様には喜ばれます。

私のショップでは、早ければ数分で返事を返しています。

ちなみにこれまでの最短記録は、数十秒です(笑)。

その時は、お客様から
返事があまりにも早すぎて驚きました、
という返信をもらいました。

肝心なのは、スピードよりも返信内容ではあるわけですが
早く返事を出すことで、お客様は安心してくれますし
印象にも残ります。

仮に競合する他店の返信が24時間以内だった場合、
2時間程度で返信することで明らかに差が付きます。

もちろん、頂いた問い合わせに対して
調べる必要があったり等々で
即座に返信できない場合もあると思います。

私もそんなことはよくあります。

その場合には、問い合わせを間違いなく受信しており
現在、確認中である旨を、まずはすぐに返信します。

そして確認後、再度、返信をするという事をしています。

確かに手間がかかりますが、
これをやるだけで、丁寧に対応をしてくれたと
お客様は感じてくれます。

そこでまた他店との差が出ます。

可能な限り、返事は早くされることをおすすめします。

 

2.問い合わせ内容に確実に回答する

これも当たり前といえば当たり前なのですが、

自分が客側でショップ等に問い合わせをした際に時々あるのですが、
こちらから質問した内容に対して、全部回答してくれないショップがあります。

確かにショップ運営をしていると
回答しずらい質問をたくさん頂くというケースも多々あります。

また明らかに質問の仕方が良くないとうケースも多々あります。

その場合、そのような質問に対して無視するのではなく
ちゃんと、その質問に関してはわかり兼ねます、
もう少し具体的に教えて下さい等と
正直に伝えた方が良いと思います。

何もなかったかのように、また気が付かなかったかのように
その部分を無視してしまっては、信頼関係が崩れてしまいます。

どの質問に対しても、何らかの答えをされることをおすすめ致します。

これは私が以前、レンタルしていたステップメールの
サポートで実際にあったことですが、

専門的な知識のない私は、ある不具合に関して
改善策について問い合わせをしたんです。

その回答は、
————————————–
そのような現象が何故、起こるのでしょうか?
こちらのシステムが悪いからですか?
————————————–
このような内容でした。

確かに知識のないお客様からの問い合わせに回答するのは
本当に大変ですので、そのサポートの方の気持ちもわかります。

しかしその時点で、そのサポートの方は
ひとりの客を切り捨てたわけですね。

これはあまり賢い方法とは言えません。

たくさんいるお客様の中のたった一人であっても
このサポートの方のようにあきらめてはいけませんし、
手を抜いてもいけません。

またそのお客様が、すぐに購入してくれる可能性がなくても
将来的にもたくさん購入してくれる見込みがないと感じられても
丁寧に対応をされることをおすすめします。

そのような心掛けがあるのとないのとでは
全体的なサポートの質が絶対に変わってきます。

小さなことですし、お客様からは直接見えない部分ではありますが、
このような積み重ねがたくさんのファンを作り出すことにつながります。

ネットショップの顧客対応でファンを作る方法(2)