ネットショップのクレーム対策

ネットショップの運営で避けて通れないのが、
お客様からのクレームです。

私のショップではおかげさまでほとんどと言って良いほど
クレームがありませんが、それでも年に1回か2回程度はあります。

年に1回か2回程度というのは、
恐らくクレームのほとんどないネットショップであると
いうことができると思いますので、
私のショップでクレームの少ない理由をお伝えできればと思います。
(基本的な事ではありますが、初心者の方等は参考にしてください。)

 

1.クレームが来ないように事前に対策しているから

私のショップでは、クレームが来ないように次のような対策を
施しています。

 

取り扱う各商品について事細かく説明する

商品の説明が少ないと、到着した商品が想像していたものと違った場合、
やはりお客様は残念な気持ちになってしまいます。
ショップ掲載の商品画像の色と実物の色があまりにも違ったり
形状があまりにも違っていた場合、文句を言いたくなるのは当然です。

その場合、顧客を失ってしまう事にもなりかねませんので
商品情報は可能な限り詳細に説明するようにしています。

色に関しても、現物とは若干異なる場合があるということを
事前に商品ページに書いておくと良いです。

更には、商品のメリットを十分に書いた上で、
場合によってはデメリットまで書きます。

このようなことをすると、成約率が低くなるという意見もあると思いますが、
私は目先の利益は追及しません。
そのことで、将来を通じてリピートしてくれる優良顧客が付くことを
自分の経験から感じているからです。

 

納期について事前にお伝えしておく

納期に関してのクレームも多いのではないでしょうか。
私のショップでは、各商品毎に納期の目安を掲載すると共に、
注文を頂いた後のメールでも納期の目安をお伝えしております。
また、受注生産品の場合等には、納期予定に、更に数日~1週間程度の日数を
プラスした納期の目安を掲載するようにしています。

 

 

2.信頼関係を構築することに重きを置いたショップだから

実はこの部分が、
私のショップでクレームが少ない一番大きな理由かもしれません。
私のショップもそうですが、
このサイトで私がおすすめしているようなネットショップであれば
そもそもクレーム自体少ないことが予想されます。

その理由は、お客様との信頼関係を構築することに
重きを置いて作りこんだショップですし、
運営方法もそのような運営になっているからです。

例えば、あなたの信頼する知り合いが何かミスをしたとき、
あなたは、その知り合いに対してものすごい剣幕で
いきなり怒ったりするでしょうか?

多分、しないと思います。

しかし、赤の他人から同じような事をされると
少し腹が立つかもしれません。

その状況と同じで、
事前に信頼関係を築く事に重きを置いておけば、
こちらがちょっとしたミスをしても
まあ、良いですよ、、
といってくれることが多いんですね。

またそもそも、信頼関係に重きを置いた運営を行っていれば
実際の商品と異なるようなもの、お客様が勘違いして購入してしまうようなものを
何の説明もなく送り付けることはあり得ないわけです。

もしかしたら、クレームの多いネットショップは、

お客様の気持ちを十分に考えて運営をされていなかったり
ネットショップ運営の目的が、お客様の役に立つ事ではなく
商品をたくさん売って稼ぐ事のみになってしまっているからかもしれません。

世の中にはクレーマーと呼ばれる人たちもいるようですが、
何故か私のショップではこれまでお目にかかったことがありません。

結論として、
私のショップで効果を出しているクレーム対策は、

  • あたり前の事前対策
  • お客様との信頼関係構築に重きを置いたショップの構築と運営

この2点となります。

クレーム自体はほとんどないのですが、
時々、ショップのサービス内容や私(店長)の対応方法等に関して
お叱りを受けることはあります。

その場合には、心からお詫びをして、
今後のショップ運営にありがたく役立たせて頂いています。