お客様との信頼関係の構築方法

ネットショップ運営においてお客様との信頼関係を構築する事は
とても重要な事となります。

これはネットショップに限らずあらゆる商売で必要な事ですね。
いかにお客様との信頼関係を構築できるかによって、
成約率、リピート率が大きく変わってきます。

特に価格等で勝負できない個人運営のネットショップにおいては、
最も重視すべき部分であるとも言う事ができます。

このページには、
お客様との信頼関係を構築するためには
どのような考え方でショップの運営を行えばよいのか、
そして具体的にどのような対策を施すべきなのかを
ご理解頂くために役立つコンテンツをまとめました。

個人ネットショップでの信頼関係の構築方法

私のショップではこの「お客様との信頼関係構築」に重きを置いて
ショップ運営をするとともにそのための必要な仕組みを構築した結果、
成約率やリピート率の高いお客様を増やしていく事に成功しています。

現在、期間限定で差上げているテキストでは
その具体的な内容をご説明していますので、
宜しければこの機会にご活用頂ければ幸いです。

ネットショップの商品説明のコツ【現役店長直伝】

商品説明のコツをお伝えする前に、まずは商品説明の目的をお伝えしたいと思います。
ネットショップ運営において商品説明部分はとても重要ですが、その目的は、そのページにたどり着いたお客様に単に商品を販売する事ではありません。
私たち個人運営のネットショップにおける商品説明の目的は、そのページにたどり着いたお客様に一度だけ購入してもらうだけでなくリピートして何度も購入してもらう事のはずです。
そのためには、この商品説明部分を上手に活用して、お店の理念に共感して頂き、また信頼関係を築き、購入後の満足度をより高めるような工夫をするべきだと考えます。
その目的を達成するための商品説明のコツについて役立つコンテンツを、以下、まとめました。

商品説明のコツ

以上、私のショップ運営の経験から商品説明のコツに関するいくつかのコンテンツをご紹介しましたが、ポイントはいかに他店との違いを出す事ができるか、そしてお店の理念やコンセプトをいかに上手に伝える事ができるか、併せていかにお客様との信頼関係を構築する事ができるかが重要なのかがお分かり頂けたのではないかと思います。

お客様に共感頂くためにお店の運営スタンスやコンセプト等をさりげなくお伝えする事で、商品説明の内容がファンとなるきっかけとなる事も少なくありません。
お客様の購入後の満足度を重視して説明を行う事で、購入後の満足感を高めリピーター獲得へとつながりますし、そのことがクレーム対策にもつながります。

商品説明部分だけでなくネットショップ内のコンテンツ全体、更にはお店のブログ全体を通じてこのような考え方で対策を施しておくことで、成約率、リピート率の高く更にはファンとなってくれるお客様が少しずつ増えていきます。

下記のテキストではそのようなネットショップの構築方法を具体的にご説明しておりますので、是非、メルマガ登録の上、ご活用頂ければ幸いです。

お客様の声の集め方

ネットショップで売り上げを上げていくための強力な武器になるのが「お客様の声」です。
しかしこの「お客様の声」簡単には集まりません。
おまけや値引きで無理やり集める事は可能かもしれませんが、無理やり書かされたお客様の声は、リアリティに欠け、ショップの売り上げアップにそれほど役に立ちません。
そればかりか内容の薄いお客様の声ばかりが掲載されているネットショップは、逆に信頼をなくしてしまう危険性すらあります。
このページには、あなたのショップの売り上げに大きく貢献してくれるような、そんな真のお客様の声の集め方そして活用方法を解説したコンテンツをまとめました。
是非とも参考にして頂ければ幸いです。

お客様の声の集め方

お客様の声の活用方法

これらのコンテンツをご覧頂ければ、ショップの売り上げアップに貢献するようなお客様の声を集めるためには、お客様の声の集まりやすいショップの構築と運営が必要になってくることがお分かり頂けるのではないかと思います。
そして、お客様のとの信頼関係を構築するための仕組みをショップに取り入れる事で、効率的にお客様の声が集まるようになってきます。

そのようなネットショップの構築方法について具体的に説明したテキストを今だけ無料でご提供しています。
「お客様の声」が集められずに悩んでいる店長さんでもテキストで説明するようなネットショップを構築する事で、効率的に「お客様の声」が集められるようになるはずです。
是非、ご自身のショップに取り入れて頂ければ幸いです。

安心しないとお客様は買ってくれません

ネットショップを開業したものの
中々、買ってくれない、、、

これはどの店長さんでも経験するはずです。

開業したばかりのネットショップが売れない原因は
色々と考えられますが、

まずは、

  • お客様はあなたのショップを信頼していない、、
  • あなたのショップで安心して買い物ができない、、

という原因が考えられます。

この、お客様に安心感を感じてもらう、という部分は
かなり重要な部分であると私は感じます。

綺麗な商品画像を使い、巧みな文章で
商品の良さをどんなにアピールしても
お客様にとって安心できない、信頼できない要素が残っていた場合、
やはり買ってくれないというケースが多々あります。

それではどうすればお客様に安心感を与え
信頼してもらえるのか?

そのためには、そもそものショップ構築法から
お客様に安心感を与え、信頼して頂けるような作りに
しておく必要がありますが、

その詳細に関しては、このサイトの本編で
お伝えしていきたいと思います。(まずは「はじめに」からご覧下さい。)

ここでは、最低限やるべきことをお伝えします。

それは、

特定商取引に基く表示の掲載
ショップについてや会社案内の掲載

です。

特定商取引に基く表示の掲載に関しては、
当たり前の事ですので、特には説明しませんが
時々、これすらないショップがあります。

法律で掲載を決められているものが掲載されていないと
やはりお客様は安心できません。

そして、あるのとないのとでは成約率が大きく変わってくると思われるのが、
「ショップについて」や「会社案内」の掲載です。

会社案内に関しては、法人運営をされているショップの場合、
大体掲載されている場合が多いのですが、
単に会社名や事業内容等だけを掲載していては
お客様に安心感を感じて頂くには、効果が薄いと感じます。
併せて、そのショップに関しての説明があった方が良いです。

「ショップについて」に関しては、
ないショップがかなり多いです。

これは非常にもったいないと感じます。

来店し商品を見て購入まで検討してくれているお客様は
そのショップに高い関心を示しています。

そのため、

  • どんなショップなのか、、
  • どんな理念を持った人(会社)が運営しているのか、、

を知りたいと考える方が多いです。

しかし、ショップ内メニューのどこを見ても
「ショップについて」が見当たらない、、、

その結果、

お店の人の顔が見えないから安心できない

という判断をされるお客様も結構いらっしゃいます。

お店のコンセプトや理念を伝えることは
私たちのような個人規模、小規模のネットショップにとって
とても重要な部分にもなりますので、

この「ショップについて」を丁寧に書いて
掲載するだけでも、
お客様には随分と安心感を感じてもらう事ができるはずです。

(関連記事:ネットショップにおける「ショップについて」の重要性

お客様の信用をなくしてしまった事例(2)お得意様を待たせすぎる

多くの店長さんが陥りがちであると思われるのが、
まだ一度も買いものをしていない見込み客に対しては
丁寧に迅速に対応するにもかかわらず、

一度商品を購入頂いたお客様の問い合わせ等に対して
以前と比べ、対応が雑で更に返答まで
お待たせしてしまう場合がある

という事があります。

何度もリピートしてくれているお得意様の場合、
どうしても、そのお客様に甘えがちになってしまうんですね。

すでに信頼関係は構築できているため

  • 少しだけ待ってくれるだろう、、、
  • それほど詳細な説明は必要ないだろう、、、

このように考えてしまいます。

その結果、
対応が新規のお客様よりも雑になってしまうのです。

私の経験上、これはかなり危険です。

2回、3回購入してくれたお得意様でも
ちょっとしたことで、その信頼関係は崩れてしまいます。

お客様側からすると、
何度も購入しているのに、

  • 何故、対応が遅いのか、、、
  • 以前は、もっと丁寧に対応してくれたのに、、、

このように感じてしまいます。

その結果、信頼を失ってしまう事があります。

私のショップでも何度も購入をして頂けるお客様とは、
気軽に電話でお話をしたり
等々の間柄になるケースも多いです。

しかしお客様は、友達ではありません。
そのため基本、甘えてはいけません。

もちろん、お客様側からのご厚意には
甘えさせて頂いて良いと思いますが、、

この先ずっと長い間、お得意様でいて頂くためにも
新規のお客様以上に大切に対応しなければなりません。

お得意さまであろうと、新規のお客様であろうと
お店側の勝手な都合で、手を抜いたりすることなく
『いつも丁寧に迅速に』
を心がけることをおすすめしたいと思います。

お客様の信用をなくしてしまった事例(1)誤発送

お客様の信頼を勝ち取るのは簡単ではありません。
そのためには、小さな積み重ねがやはり必要になります。

ショップを開業してそのことに気が付いた私は
お客様との信頼関係を構築するために、
コツコツと努力を続けました。

その結果、たくさんのリピート客の皆様に支えられ、
現在では、何とか楽しくショップ運営ができるようになったのですが、

しかし、忙しくなると、どうしても確認作業等、
疎かになってしまうものです。

ここでは、ちょっとしたことでお客様の信頼を失ってしまう
という一つの事例をご紹介します。

私が以前失敗してしまったのは、誤発送です。

個人でネットショップを運営していると
全てが自分一人の作業となります。

もちろん、商品の梱包も発送もです。

私は常日頃、誤発送の危険性を十分に感じていましたので
その分、気を付けてはいたのですが、
2年ほど前に一度やってしまいました。

私が誤発送してしまったお客様は、
初めてのお客様で、メールや電話でのやり取りは
一度もないお客様でした。

そのお客様に商品を発送したところ、

注文した商品と違うものが届きました、、、
信頼していたのにがっかりです、、、

というメールが入りました。

そのメールを見た瞬間、私はドキッとしました。

やってしまった、、、 という気持ちです。

慌てて確認したところ、やはり違うものを送ってしまっておりました。

早々に謝罪のメールと正しい商品の発送をし、
そのお客様には、許して頂けました。

ネットショップ運営をしていれば、このような失敗は
誰でも経験したことが(することになる)あると思いますが、
何故、この事例をご紹介したのかと言うと、

このお客様のメールの次の言葉が、私の心に突き刺さったからです。

信頼していたのにがっかりです、、、

一度もメールや電話でやり取りをしたことのないお客様が
私の事、私のショップの事を信頼してくれていたという事です。

私のショップには、お客様との信頼関係を構築するための
たくさんのコンテンツがあります。

そのお客様は恐らくそのコンテンツをみて、
私のショップを信頼してくれていたのだと思います。

これはとてもありがたいことで、喜ぶべきことではあるのですが、
その信頼感は、商品の誤発送というたった一つのミスで
失われてしまいそうになってしまったという事実です。

お客様の信頼を得るためにどんなに頑張っても
ちょっとした失敗で、その努力は無駄になてしまう事もあり得ます。

特に個人でネットショップ運営をしている店長さんは
そのことを十分に注意しながら気を引き締めて作業を行うべきです。

お客様との信頼関係を構築するための接客方法

ネットショップに限ったことではありませんが、
商売で成功するためには、お客様との信頼関係の構築が
必須であると思います。

このページでは、お客様との信頼関係を構築するために
私のショップで心がけている接客方法について
お伝えしたいと思います。

接客の手段は、
ネットショップですので電話もしくはメール
という事になります。

その2つのツールを使って私が心がけている事は、
とにかくお客様の役に立ちたいという姿勢です。

お客様が何に悩んで、何に困っているのか?
これをお客様毎にできるだけ理解し、
少しでも私のショップがお役に立てるように
接客・対応しているという事のみです。

このように書くと、商品を買いたいというお客様に対して
少々大げさではないかと感じられる方もおられるかもしれませんが、

私はネットショップの役割というのは、

単に商品を欲しいお客様に、商品を販売する事だけではない

そのように考えています。

もちろん、お客様によっては
欲しい商品を売ってくれれば満足というお客様も
いらっしゃるとは思いますが、

多くのお客様は、その商品を通じて
例えば、何かの悩みを解消したい、、、
ストレスを軽減したい、、、
もっと幸せになりたい、、

等々、心の深い部分で
ショッピングすること以外の目的を持っておられます。

その部分に丁寧に向き合う事ができるかどうか、、、

これがお客様との信頼関係を構築できるかどうかの
重要な部分になっている気がします。

これからネットショップを始めるという方の中には
ネットショップは実店舗のように
お客様と実際に対面するわけではないので
お店とお客様との密接度が低いとお考えの方も
おられるかもしれませんが、

実はネットショップは、実店舗同様に、もしかしたら
実店舗以上に深い部分でお客様と関わる事ができます。

その理由は、
実店舗の場合、店員さんと対面するため
お客様は、話をすること自体を嫌がる事もありますし、
店員さんに質問する場合でも、
質問内容によっては恥ずかしい場合等もあり
深いところまで話をしない事が多いんです。

一方で、ネットショップでは店員さんと対面しないため
かなり深いところまで悩みを打ち明けてくれたりします。

これは私のこれまでのネットショップ運営の経験から
痛感しています。

そのため、各お客様の悩みやお困りごとに対して
丁寧に親切に詳しく対応する事で、
信頼関係が生まれる事が多々あるのです。

また一方で、お客様側の方も、
対面しないネットショップの対応について
基本的に期待をしていないという部分が大いにあります。

そのため、メール問い合わせに対して
実際に対面して回答しているかのような
丁寧な返信をすることで、そんなお客様は感動すらしてくれることがあります。

たった一回のメールのやり取りが、
お客様との信頼関係構築のきっかけとなるんです。

このようなきっかけで商品を購入頂いたお客様は
かなり高い確率で、お客様の声を送ってくれます。

もちろん、こちらからお願いしなくてもです。

そして、かなり高い確率でリピートしてくれます。

とてもシンプルで当たり前の事ではあるのですが、
実際に業務の中でどこまで徹底して行う事ができるのか、、

これがとても重要なポイントだと考えています。

このような接客を継続して行う事ができれば、
ヘタなテクニック等一切使うことなく
いつの間にか、お客様との信頼関係が
構築できているものと思われます。

結果的に、あなたのショップのファンも
どんどん増えていきます。

お客様の声に対するショップの返答内容の重要性

自分でもネットショップを運営していると

自分が客として買い物をする場合にも

そのショップがどんな施策を施しているのか等々

やはり気になって色々と見てしまいます。

 

いつも私が気になるのが、

色々なショップに掲載されているお客様の声です。

 

やはりどのショップでも、

お客様の声の重要性には気がついており

たくさんのお客様の声が掲載されています。

 

もちろん、お客様の声が一切ないショップも

時々見かけますが、

それを使わないという事は、かなり損をしていると感じます。

お客様の声は、黙っていてはたくさん集める事ができませんので

お客様の声を集めるための対策を施す必要があります。

そのようなお客様の声をみて

私が一番気になる点は、

掲載されているお客様の声に対して

ショップからの返答が掲載されていないという点です。

 

お客様の声は、アクセス率、精読率が非常に高いページですので

訪問頂けるお客様の多くが見てくれるところでもあります。

 

そこに、店長さんの声がないというのは

とてももったいない事だと感じます。

ネットショップでは来てくれたお客様に伝えたいことがたくさんあるわけです。

しかしお店が期待したようには、

なかなかお客様は見てくれないものです。

そのため、せっかく見てくれるチャンスがあるのであれば

やはりそのページを積極的に活用すべきだと考えます。

また、店長さんの返答が掲載されていたとしても

  • ありがとうございます。
  • 今後ともよろしくお願いします。

等、シンプルな一言しか書かれていない場合も多いです。

 

せっかく店長さんの個性を出すチャンスでもあるのですが

「ありがとうございます。」だけでは、

その店長さんの個性は一切感じられません。

 

そのお客様が購入に至るまでのやり取りがもしあるのなら

そのことも是非とも書きましょう。

 

そうする事で、お客様に対して丁寧に対応している

店長のあなたの姿がリアルに感じられるものです。

 

また同時に、お客様の声への返答で、ショップのコンセプトや理念等を

お客様にお伝えることもできます。

 

更には、関連する他のサービスを何気なく掲載することで

たくさんの訪問客に告知することもできます。

 

せっかく多くのお客様が熱心に見てくれる場所ですので

有効に活用したいものです。

お客様の声の自作自演はとっても危険

ネットショップにおけるお客様の声の重要性は

誰もが理解しているところです。

 

そのため何とかしてたくさんのお客様の声を

集めようと、どのショップの店長さんも頑張っています。

 

ここで注意して頂きたいのは、

お客様の声が簡単に集まらないからといって

決して自作自演の声を掲載しない事です。

 

残念ながら、自作自演のお客様の声を

ショップに掲載しているところもあるようです。

 

しかし自作自演のお客様の声は、

読んでみると何となくわかるものでもあります。

 

リアルさに欠けますし、わざとらしかったりもします。

リアルさに欠ける、わざとらしいお客様の声を掲載しても

お客様の声の本来の効果を発揮する事はできません。

 

むしろ、それを読んだお客様に不審に感じられてしまいます。

 

もし自作自演の事実が知れ渡ると

そのショップはつぶれてしまいます。

 

お客様を裏切る行為となりますので

絶対にやるべきではありません。

 

お客様に感想をもらうためには、

期待以上の商品やサービスを提供する事だと考えます。

 

期待以下だった場合や想像通りだった場合は、

なかなか感想を送ってはくれません。

 

また、商品やサービス自体以外にも、

接客に感動されてお客様の声を届けて下さる場合も多いです。

 

自作自演したお客様の声で一時的に売り上げることができたとしても

結局のところ、そのショップは長続きしませんので、

絶対にやめるべきです。

 

それよりも、ショップ自体の価値を高めていくように努力しましょう。

とは言いましても、やはり簡単には集まらないのが

お客様の声です。

 

期待以上の商品・サービス・接客を提供できるようになったら

たくさんのお客様の声を収集するための対策も施しましょう。

 

そのためには例えば、商品を購入頂く前の段階から

お客様との接点を増やす等の事が挙げられます。

 

このサイトでは、

そのための具体的な対策方法に関しても

お伝えしていきます。

 

当サイトでおすすめしているショップの構築方法自体が

お客様の声が集まりやすいようになってはいますが、

 

更に、声を集めるための仕組みづくり等を別途ご紹介して行く予定です。

ネットショップの電話対応をおすすめする理由

ネットショップの開業を検討中もしくは
すでにオープンさせている方の中には、
電話対応はあえてしない、していないというショップも多いのではないでしょうか。

特に個人で運営しているショップの場合、
電話対応してしまうと時間が取られて
とても手が回らないということもあると思います。

また、電話の場合、やり取りが記録に残らないため
メールのみで対応しているところもあるかもしれません。

しかし私の経験上、電話対応をしないともったいないと感じます。
必須とは言いませんが、できれば対応されることをおすすめします。

ネットショップといえどもお客様と信頼関係を築くことで
お買い物をして頂き、その次もリピートをして頂く
という流れは変わりません。

もちろん、メールのみでも丁寧に対応することで
お客様との信頼関係を構築することは可能ですが、
直接お話をすることで気持ちの伝わり方も随分と違いますし
お客様の印象にもより残ります。

そのようなメリットを考えると、
やはり電話も導入されることをおすすめしたいと思います。

また、電話対応をしていない場合のデメリットもあります。

ネットショップは、店員の顔の表情がわからないだけでなく
お店自体もお客様には見えません。

そのため、お客様によっては、
そのショップが実在するのかどうかまで心配される方もおられます。

その場合に、ショップの上の方に目立つ大きさで
電話番号があるのとないのでは、安心感に大きな差が出ます。

なくてもそれ以外の部分で安心してもらえるようにすれば
もちろん問題ありませんが、あった方がより安心してもらえることは
確かだと思います。

そして何よりも、電話対応をおすすめする理由は、
メールよりも電話の方がお客様との距離が縮まりやすいからです。

ショップや店長の理念やコンセプトに共感してもらうためには
お客様との接点を増やして、可能な限り濃い付き合いをしていく
必要があります。

電話の場合、お互いの気持ちが文章だけよりも伝わりやすいため
電話で1回お話をすることで、メールのやり取り3回~5回分位の
内容の濃い接客ができると考えております。

そう考えると、メール3回のやり取りよりも
電話1回で済ませた方が、時間的にもコストダウンできるとも言えます。

また、お客様の中にはメールするのが面倒という方も
少なからずいらしゃいます。

メールのみのショップは、そのようなお客様を
来店頂いた時点で逃してしまっていることにもなります。
これももったいないです。

但し、電話対応しない方がよい店長さんもやはりおられます。

それは、お客様と直接話をすることが苦手で、話をする事で
心ならずも相手に悪い印象を与えてしまう場合です。

接客の経験がある店長さんの場合は問題ないと思いますが、
そのような経験がなく、人と話をすること自体が苦手である
という方も実際におられます。

本人にそのようなつもりがなくても
相手に暗い印象を与えてしまったり、
逆に怪しまれてしまったり等々、

そのように極端に電話での対応が苦手である場合は、
あえて対応をする必要はないと思います。

そして電話対応を導入する場合の電話番号についてですが、

フリーコールとまではいかなくても、
信頼性を高めることも目的の一つとしたいため
可能であれば固定電話の番号を使われることをおすすめします。

050から始まるIP電話や090もしくは080から始まる
携帯電話の場合、安心感という意味で
やはりどうしても固定電話に劣ってしまいます。

電話回線を2つ用意することもできますし、
電話機の機能を利用することで
1つの電話回線で2つの電話番号を親機と子機に
割り振る事もできます。

NTTに問い合わせると詳細を教えてくれますので
ショップ用の電話番号でお困りの方は、
問い合わせをされてみると良いと思います。

ネットショップメルマガの勘違い

ネットショップ運営にメルマガ発行はかかせないものとなっています。

ネットショップで商品を購入すると
間違いなく、その後、メルマガが送られてきます。

その目的は、

  • お店の事を思い出してもらうため
  • もう一度購入してもらうため

等ですが、

私が客として実際に利用したネットショップから
購入後に送られてくるメルマガの多くは、
「もう一度購入して欲しい」という
意図ばかりが感じられることが多いです。

その内容は、

どうでもいいニュース等の話題から始まり
その直後に、新商品の宣伝やキャンペーン情報、
そして割引情報等が始まります。

そして季節の節目には、
その季節に関係のある商品の紹介が行われます。

そして、時々、店長の日常の話があったりします。

そのようなショップ、
それで本当に売り上げが上がっているのか疑問に感じます。

私の場合、このようなメルマガが送られて来たら
間違いなく即座に解除します。

何故ならば、そのショップやその店長さんの事に関心がないからです。

もちろん関心を持っているショップの話であれば
聞きたいと思いますが、それでも頻繁に商品ばかりされては
あまり良い気持ちがしません。

つまり、そのショップと私との間には、
メルマガが送られてきたその時点で、
信頼関係ができていないからだと思います。

私のネットショップ運営の経験上、
信頼関係が構築できていない段階で
新商品の紹介やキャンペーンの紹介等をしても
その多くが解除されてしまいます。

そうならないために、私が実践している事は
メルマガは、お客様との信頼関係を構築するためのツールと
割り切って配信する事です。

もちろん、新商品の紹介等も行いたいところではあります。

その場合には、ただ、

  • こんな商品が出ました!
  • 今なら○○円引きです!
  • 絶対におすすめです!

等と何の根拠もなく売り込むのではなく、

  • 何故その商品を仕入れることになったのか?
  • その商品にはどんな価値があるのか?
  • 誰におすすめできて、誰におすすめできないのか?

等々を明確に説明するということです。

そうすることで、何が何でも売れればよいと考える
お店ではないと感じてもらえますし、
誰ににも売ればよいという乱暴な売り方も
しないショップであると認識してもらう事ができます。

私たちが運営する個人規模のネットショップでは
配信するメールマガジンの内容ひとつとっても
きめ細かい配慮をすることで、お客様と
信頼関係を築いていくことができるものと考えます。

結果的に、こちらからメルマガを配信しなくても
お客様の方から相談を頂いたり、
おすすめの商品を教えて欲しい等の
ご連絡を頂けるようになります。

そのようなネットショップの構築にもしご関心がおありでしたら
はじめに」から実践してみて下さい。

ネットショップでのステップメールの活用方法

ネットショップでステップメールを活用することは
今では常識となっています。

とは言っても、今でも通常のメールのみを活用し
ステップメールは導入していないというショップも多いと思います。

私の経験上、メールのみでもネットショップ運営は
十分に可能ではあるのですが、
お客様との信頼関係を構築する上で、
このステップメールはかなり役に立ちますので
導入することをおすすめ致します。

では、その活用方法ですが、

もちろん、常識となっている

  • ご注文確認メール
  • 発送完了メール
  • フォローメール

等にステップメールを使う事も悪くありませんが、

それよりも、
お客様との信頼関係を構築することを主目的として
ステップメールを活用されることをおすすめ致します。

 

具体的には、あなたのショップのターゲットの役に立つ様々な情報を
任意の間隔で、お客様に配信していくように設定します。

そうすることで、お客様との接触頻度を
高める事ができますので、
ショップの事を忘れられずに済みますし、
喜ばれるような情報を配信することで
併せて、信頼関係をも構築することが可能です。

私の経験上、ステップメールを使う上で
注意すべきと感じることは、

ステップメールを利用して売込みばかりをしないこと

そして、嫌がられるほどの頻度で配信しない事

です。

あなたも経験があると思うのですが、
たまたま利用したショップから、ほぼ毎日のように
関心もない商品の宣伝を送り付けられたり、

ショップ側で一方的に盛り上がっている印象のある
キャンペーン情報やイベント情報を送り付けられるのは
迷惑行為以外の何物でもありません。

またその迷惑メールが、毎日、
時には1日に何回も送られてくると
間違いなく解除したくなりますし、
そのショップの店長の神経を疑いたくもなります。

つまり、
「売りたい!」という気持ちが先行してしまっているのが
お客様に伝わってしまうのですね。

このような活用方法をしてしまうと
せっかくの便利なステップメールも逆効果となってしまいます。

ステップメールを、

接触頻度を増やして販売機会を増やすという位置づけではなく

接触頻度を増やして信頼関係を築くという位置づけで活用できれば、

ステップメールは、大変優れたツールとなります。

是非ともあなたのショップでもステップメールを
取り入れてみて下さい。

個人規模のネットショップでの具体的なステップメールの
活用方法に関しては、講座等でまた別途お伝えしていきます。

 

現在、色々なステップメールがあります。

レンタル型、買い取り型、そして料金も無料のものから高いものまでありますが、
ここは信頼性の高いものを選ばれることをおすすめ致します。

安くで設置やレンタルができるステップメールは、
お客様へのメールの到達率に問題があるものが多いです。

せっかくメールを配信してもお客様の所に届かなければ意味がありません。

また、安いものは設定できるシナリオ数に制限があるものもありますが、
新たなシナリオを追加できないために、顧客リスト、シナリオ毎、
他のシステムに移行するのはかなりの手間ですので、
当初から信頼できるシステムを使う事をおすすめ致します。

また最近では格安のレンタルカートにステップメールが
付属しているところもあるようですが、
その機能に特化しているわけではありませんので、
ステップメールは、カートとは別途、用意することをおすすめしたいと思います。

私もこれまで買い取り型、レンタル型等々、
複数のステップメールを使いましたが、
結論としては、レンタル型で信頼性が高いところが良いという
結果に至りました。

個人的には、アスメルはおすすめできると思います。

当初は、ここの一番安いプランを使い、
お客様の数が増えてきたら、上位プランに変更されるのが
良いのではないかと思います。
(機能等々色々とわからないという初心者の方は、
アスメルを導入しておけば安心です。)

もちろん、他にもいろいろなステップメールがありますので
ご自身に最適なものを探してみて下さい。

ネットショップに店長写真は必要か?

運営するネットショップには、
お客様に安心感や親近感を与えるために店長写真を掲載しましょう

とよく言われますが、

私個人的には、店長写真はなくても良いと考えています。
私自身のショップでも、店長の写真は掲載していません。
(プロフィールは載せてあります。)

あえて掲載していない理由は、
店長写真を掲載した場合にデメリットもあると考えるからです。

それは、人間の顔、表情等々、
人によって受け取り方が異なると思っているからです。

あるお客様にとっては良い笑顔に見えたとしても
別のお客様にとっては、あまりよくない印象を与えてしまう場合が
あると思っています。

ショップの店長写真は、初めて訪問したお客様の目に
印象深く飛び込んできます。
ある意味、ショップの第一印象となってしまいます。

もしその第一印象がいまひとつであった場合、
その写真がマイナス要因にもなり兼ねません。

とは言いましても、人間の写真は、ショップの全体的なイメージを
印象付ける事ができる有益なツールであるとも言えますので
効果的に使う事で良い結果につながる事も多々あります。

特に、職人が製作する製品を販売するショップや
農家で大切に育てられた野菜や果物等を販売するショップ等では
こだわりを持つ生産者の顔が見えた方がお客様に安心感を与えることができると思います。

そういったショップの場合は、店長の顔写真よりも
その職人さんや生産者の方の生き生きとした写真を掲載することで
良い結果がでるものと思われます。

極端な話、そこに店長の顔写真はむしろ
ない方が良かったりもします。

また、店長の顔写真を掲載するのであれば、
ショップのコンセプトや理念等を十分に
掲載しておく必要もあると考えます。

満面の笑みの店長顔写真が、大きく掲載されているにもかかわらず
そのショップの理念もコンセプトも書かれていない、
更には店長のプロフィールもほとんど書かれていない、
そんな状態のネットショップの場合、逆にその店長の写真が
怪しく見えてくるのではないでしょうか。

ですので、店長の顔写真を掲載する場合には、
逆効果にならないように十分に注意する必要があるものと考えます。

(関連記事:「ショップについての重要性」)

ネットショップの商品説明のコツ

このページでは、個人が趣味を生かしたネットショップ
もしくは、専門店が専門性を生かしたネットショップにおける
商品説明のコツのようなものをお伝えしたいと思います。

 

まず色々な考え方があるとは思うのですが、
私は、ネットショップの商品説明は、
とにかく詳しければ詳しい方が良いと思っています。

 

その理由は、お客様はその商品を購入するかどうかを検討しているわけであり
その検討材料は、多ければ多いほど、そのお客様の役に立つものと考えるからです。

 

ですので可能な限りたくさんの説明をすることをおすすめします。

 

私たちは、自分のショップの個性をお客様に認識して頂き
更に共感して頂く必要があります。

 

共感頂ければそのお客様の印象に残り、
ファンになって頂ける可能性が高まります。

 

そのためには、取り扱う各商品の説明においても
他店との違いを十分に出したいものです。

 

そのためにはどうすればよいのか?

 

そのコツは、その商品の基本仕様はもちろんですが、
それ以外、あなたのショップでしか得る事ができない情報を
たくさん掲載する事だと考えます。

 

どのお店を見てもメーカーから支給される基本仕様、
商品説明しか書いていないという状況で、
もしあなたのショップだけ店長オリジナルの商品説明がなされていたら、
それだけで、その他競合するショップに差をつけることができます。

 

具体的な説明内容としては、
あなたのショップに訪れるターゲットの気持ち、悩んでいる事等を
十分に考慮した上で、

 

  • 何故、その商品をおすすめしているのか?
  • どんな方に、どんな時にこの商品がおすすめなのか?

更には、その商品を実際に使う段階で

  • どんな使い方がおすすめなのか?

そして、お客様の状況によっては、別途紹介している商品の方がおすすめできる場合、
そのような事に関しても、丁寧に説明します。

 

極端な話、その商品のデメリットもあえて説明する位でも良いと思っています。

 

デメリットをあえて書くとその商品が売れないかもしれないのに
何故、あえてデメリットまで書く必要があるのか?

 

それの理由は、お客様の信頼を勝ち取り
継続して購入頂けるようなファンを作っていかなければならない
小規模ネットショップを運営している私たちは、

 

目先のわずかな売上よりも、そちらの方に重きを置く事の方が
重要だと考えるからです。

 

仮に、ある商品のデメリットを知っていながら
それを伏せて販売してしまった場合、
購入後、そのデメリットにお客様が気が付いたらどうでしょうか?

 

もう二度とあなたのショップには来てくれないかもしれません。

 

そうならないためにも、取り扱う商品に関して
事前に考えられるデメリットは、先に情報として
提供しておいた方が良いと思います。

 

実際、私のショップでも、デメリットをあえて説明するようにしています。

 

結果的に、どのお店よりも親切でわかりやすい商品説明がなされているので
とても好感が持てる、

といった感想を多く頂きます。

 

更には、事前にデメリット等を掲載しておくことで
お買い上げ後のクレームもほとんどありません。

 

これは商品説明だけでなく、商品画像でも同じことが言えます。

詳しくは、こちらをご覧ください。(ネットショップの商品画像

 

以上、私の実体験から商品説明のコツをお伝えしました。

参考にして頂ければ幸いです。

ネットショップにおける「ショップについて」の重要性

ネットショップ運営において、とても重要だと考えられるコンテンツのひとつに

「ショップについて」が挙げられます。

ショップによって、「About Us」等のタイトルで掲載をしているショップもあります。

初めてあなたのショップを訪問するお客様は、あなたのショップがどんなショップなのか、
やはり気になるものです。

どんな理念で運営されているショップなのか?

どんな人が(会社が)運営しているショップなのか?

注文したらちゃんと商品を送ってくれるショップなのだろうか?

等々。

amazonや楽天等でのお買い物の場合には、あまり気にしないかもしれませんが、
独自ドメインのネットショップで買い物をする場合、「ショップについて」を読んだ経験が
あなたにもあるのではないしょうか?

そこで私たち店長は、そのようなお客様に対して、
最低限、安心してお買い物をしていただくために、
このコンテンツを丁寧に書いてあげる必要があります。

にもかかわらず、案外手を抜いているショップ、多いですね。

安心感を与えるために、店長の顔写真をショップに掲載すべきという意見がありますが、
私は、店長の顔写真よりも、この「ショップについて」の方が重要と考えます。

よくあるのが、店長の顔写真は掲載しているのですが、
「ショップについて」には、店長の想いや理念が全く掲載されていないという例です。

これでは、逆に怪しまれてしまうと思うのですがどうでしょうか?

どんなショップなのかをちゃんと書いていないと
掲載された店長の写真が、逆になんだか怪しい人に見えてしまうんですね。

また中には、このコンテンツ自体がそもそもないというショップもたまにあります。

しかしその時点でお客様は、不安を感じます。

実は、「ショップについて」ページは、
アクセス率・精読率の高いページでもあります。

ということは、この「ショップについて」ページを活用しない手はありません。

このページを使って、お客様に安心して頂けるようにすること以外に、
このページで、店長であるあなたの想いやショップの理念等をお客様に伝えるのです。

もしあなたのターゲットの心に響くような共感してもらえる内容にすることが出来れば、
そのページを見たお客様へ安心感を与えるだけでなく、
あなたのショップに関心を持って頂ける、そして共感してファンになって頂けるという
メリットもあるのが、この「ショップについて」ページです。

では、お客様に安心して頂いて、
更には、共感してもらうためには
どのような内容にすれば良いのか?

それは、

あなたが何故、自分のショップをオープンしようと思ったのか?

そして、

どんなショップなのか?

等をあなたの言葉で素直に正直に丁寧に書く、

ただそれだけです。

格好つけずに素直に丁寧に書くのが良いです。

 

ひとつ例を挙げます。

例えばあなたのショップは、

キルト手芸初心者に役立つコンテンツや商品を提供する
「初心者のためのキルト手芸専門店」だとします。

その場合、「ショップについて」には、キルト手芸初心者に共感してもらえる内容にすべきです。

間違ってもあなたのショップのターゲット以外のお客様に向けて書いてはいけません。

あなたのショップのターゲットである「キルト手芸初心者」の方の心に響く内容にするためには、

あなたが初心者だった頃を思い出して

どうだったのか?何に困ったのか?
そこでこのショップではそのような悩みをどう解消できるのか?解消してあげたいのか?
等々を書くと良いです。

また、他店との違いもさりげなく書いてあげると
お客様はあなたのショップの位置づけをしやすいですね。

そして、店長であるあなた自身がキルト手芸に関しての豊富な経験と知識等を
持っている事もアピールできるとさらに良いです。

例えば、あなたがキルト手芸初心者だった頃、
もしキルト手芸に特化した情報やショップがなく困った経験があったのなら

そのことを書くと良いです。

具体的にはこんな感じです。

私が初心者だった頃、独学でキルト手芸を始めた私は、数ある道具の中からどんな道具を揃えればよいのか、
また、その道具を具体的にどのように使えばよいのか、本当に悩みました。

現在、インターネットの普及で色々な情報をパソコンで調べることができるようになりましたが
これからキルト手芸を始めたいという初心者の方に特化したネットショップは今でもありません。

そこで、私と同じようにキルト手芸に関心を持つ初心者の方に役立つショップを
オープンしたいと考え、このショップを始めました。

ショップ内では、単に初心者の方におすすめできる商品を販売するだけでなく
初心者の方に役立つコンテンツも色々とご用意しております。

現在私は、キルト手芸の先生もしておりますので、
商品の事だけでなくキルト手芸に関して、わからないことがあれば
是非、ご相談ください。

実際にはもっと詳しく書いた方が良いですが、このような感じにまとめます。

これを「ショップについて」に掲載しておくことで

この文章をみたお客様は、まずは

店長であるあなたに親近感を覚えます。
そして、このページを見た後で、改めてあなたのショップのコンテンツや商品紹介内容等を
見直した際に、実際に初心者に役立つ内容であった場合、お客様はあなたの事を信用してくれます。

ちゃんと理念に沿った店長さんの気持ちが詰まったショップなんだ!

このように感じてくれるわけです。

ここで注意して頂きたいのは、

ここに書かれた内容と、ショップのその他のコンテンツや取扱商品等々が
一貫しているかどうか?

という部分です。

ここで、もし仮に、「ショップについて」の内容と
その他のページの内容や取扱商品等が一貫していなかったら、、、

具体的には、

初心者に役立つコンテンツもご提供します、

と書かれているにもかかわらず、そのようなコンテンツが1つも見当たらなかった場合

また、初心者にもわかりやすく商品を紹介しますと
書かれているにもかかわらず、単に商品画像が貼ってあるだけで、
説明がほとんど書かれていなかった場合

等々、、、

関連記事(1) 関連記事(2)

その場合お客様は、あなたの事を逆に疑います。
信用をなくしてしまいます。

ですので、ショップ全体を通して全て一貫している必要があります。

ネットショップ成功のポイントとして次のような事が挙げられます。

  1. ターゲットとするお客様にあなたのショップに関心を持って頂く事
  2. ターゲットとなるお客様との接点を増やすこと
  3. ターゲットとなるお客様にあなたのショップ(あなた自身)の良さを分かって頂く事

ここでご紹介した「ショップについて」のページに力を入れることで
積極的にこれら重要なポイントにアプローチすることが可能となります。

ネットショップ成功のためには、集客ももちろん重要な事ではありますが、
ここでご説明したような対策がされていないショップにいくら集客をしても
お客様は簡単には買ってくれませんし、リピータはもちろんファンも付きません。

もしあなたのショップに「ショップについて」が掲載されていない場合、

また掲載されていても上手く活用できていない場合には、

是非ともこのコンテンツを見直してみて下さい。